Antecedentes
La fiabilidad es la base del éxito de toda llamada de servicio
Zoom Drain of Washington ofrece servicios especializados de desagüe y alcantarillado en todo el condado de Pierce, Washington. Centrada en la eficacia y la atención al cliente, la empresa se enorgullece de ofrecer una programación rápida y flexible que respeta el tiempo de los clientes.
Para el propietario, Gordon Bock, la reputación es la base de esa promesa. Como proveedor local de servicios, la confianza de la comunidad no es sólo algo agradable de tener: es supervivencia. Sin ella, el negocio no puede atraer a nuevos clientes, mantener las citas ni mantener relaciones duraderas.
Problema
Las etiquetas de spam y la suplantación de identidad destrozaron la confianza y fiabilidad de los clientes
Antes de Hiya, dos graves problemas estaban perjudicando las operaciones y la confianza en la marca de Zoom Drain:
- Etiquetas de spam → llamadas no contestadas: Los clientes dijeron a la empresa que sus llamadas aparecían con una etiqueta de spam, y muchas quedaron sin respuesta.
- Suplantación de marca: Un malhechor se apropió de uno de sus números y llamó a los residentes durante la noche, provocando airadas quejas.
Estos problemas no sólo dañaban la reputación, sino que perturbaban las operaciones y la moral. Los técnicos no podían ponerse en contacto con los clientes para confirmar las llegadas, lo que provocaba reprogramaciones, pérdidas de tiempo y frustración por ambas partes.
"Las llamadas no contestadas nos cuestan tiempo y dinero, porque si un cliente no responde, tenemos que reprogramar la cita. Y eso afecta a nuestra marca, a nuestra reputación, a nuestra capacidad de mantener nuestra palabra", dice Gordon.
Peor aún, Zoom Drain no tenía visibilidad. Sólo se enteraron de los problemas a posteriori, cuando los clientes se quejaron.
Solución
LaCaller Reputation Hiya y la Branded Call de Marca dan visibilidad y control a Zoom Drain
Con la confianza de los clientes y las operaciones diarias en juego, Zoom Drain implantó Hiya Caller Reputation y Branded Call a:
- Identificador de llamadas salientes de marca para cada miembro del equipo
"Hemos podido proporcionar identificadores de llamadas a todos los miembros de nuestro equipo, de modo que los clientes ven el nombre 'Zoom Drain' cuando llaman, en lugar de sólo su nombre o un número al azar. Eso es muy importante para la reputación, que sea una empresa la que llama y no sólo un individuo", explica Gordon. - Marca las líneas sólo para llamadas entrantes como No Originar (DNO)
Como muchas empresas, Zoom Drain tiene números de teléfono reservados sólo para llamadas entrantes. Con Hiya, pueden designar esas líneas como DNO.
" "Esto indica a los operadores que si alguien llama desde este número, no debería hacerlo, y la llamada debería marcarse", dice Gordon.
- Obtén visibilidad sobre el estado del spam y los factores de riesgo
"Caller Reputation Hiya nos ayuda a obtener información sobre las posibles causas de que nos etiqueten como spam", dice Gordon. "¿Se trata de un número que estamos utilizando inadvertidamente de forma incorrecta en una de nuestras campañas, o que tal vez uno de nuestros socios está utilizando de forma incorrecta?".
Resultados: Los índices de respuesta aumentan un 30%; las reclamaciones descienden casi a cero
Con Hiya, Zoom Drain cerró rápidamente la brecha de llamadas perdidas y estabilizó las operaciones:
- Aumentaron los índices de respuesta: Antes de Hiya, el 30% de las llamadas quedaban sin respuesta. Ahora, Zoom Drain ha cerrado la brecha y esas llamadas vuelven a ser contestadas.
- Las quejas de los clientes prácticamente cesaron: Los frecuentes informes de llamadas falsas y etiquetas de spam se redujeron casi a cero.
- La eficacia operativa se disparó: Menos reprogramaciones y un equipo más coordinado y confiado mantienen los trabajos a tiempo y a los clientes satisfechos.
" "El número de reclamaciones se redujo drásticamente, y la tasa de respuesta de nuestros técnicos que llaman al exterior aumentó de forma espectacular", comparte Gordon.
Con Hiya, la reputación es un KPI medible
Antes de Hiya, Zoom Drain sabía que la reputación era fundamental para su éxito, pero no tenía forma de medirla. Querían que cada llamada reforzara la confianza del cliente, no que la erosionara, pero las únicas señales que tenían eran las quejas de los clientes y una tasa de respuesta en descenso.
Como dice Gordon "Quiero que la comunidad confíe en nosotros, no sólo por el trabajo que hacemos, sino por cómo tratamos a nuestros clientes y clientes potenciales con respeto. Enviar spam a la gente no es tratar a tus clientes con respeto".
Caller Reputation ha cambiado eso. Por primera vez, Zoom Drain puede cuantificar la protección de la marca con datos claros y rastreables. En lugar de adivinar, pueden ver el rendimiento de sus llamadas, detectar riesgos antes de que se agraven y confirmar cuándo funcionan sus prácticas.
"Antes, las únicas mediciones que teníamos del éxito de las llamadas eran las quejas de los clientes y la tasa de respuesta de nuestras llamadas salientes", dice Gordon.Hiya Caller Reputation nos proporciona una medición cuantitativa, eliminando las conjeturas. Todo tipo de factores pueden afectar a la reputación, y disponer de las métricas para poder gestionarla eficazmente es realmente importante."
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