Antecedentes
Un enfoque humano del cobro de deudas
El modelo de negocio de Enercaredepende en gran medida de las llamadas salientes para captar clientes en varias funciones críticas, como el mantenimiento preventivo, los cobros y la atención al cliente.
A medida que Enercare migraba sus operaciones de llamadas de proveedores externos a equipos internos, conseguir altas tasas de contacto y una comunicación eficaz se convirtió en una prioridad absoluta.
Problema
La incapacidad de conectarse
Los retos habituales de las llamadas salientes -como las etiquetas de spam, las llamadas no contestadas y los problemas de calidad de los datos- supusieron importantes obstáculos:
- Alto índice de llamadas no contestadas: Muchas llamadas se ignoraban o se marcaban como spam, lo que reducía la probabilidad de interacción con el cliente.
- Etiquetado de spam y desconfianza en el identificador de llamadas: Los clientes percibían con frecuencia las llamadas de Enercarecomo telemarketing debido a la falta de identificador de llamadas o de etiquetado de spam, lo que provocaba tasas de respuesta más bajas.
- Luchas con el Contacto Correcto (RPC): Los bajos índices de RPC significaban que, incluso cuando se contestaban las llamadas, los agentes de Enercarea menudo no podían conectar con el contacto correcto, lo que repercutía en el éxito de las llamadas de cobro y servicio.
- Problemas de calidad de los datos: La información de contacto incorrecta u obsoleta provocaba llamadas mal dirigidas, lo que mermaba la eficacia operativa y frustraba a los clientes.
Solución
La solución de identificación de llamadas con marca de Hiyaproporcionó una marca clara y reconocible para Enercare
Hiya's Branded Call ayudó a distinguir sus llamadas legítimas del spam y las fraudulentas.
Esta iniciativa de llamadas de marca pretendía mejorar los índices de respuesta, los índices de contacto con la parte adecuada y la experiencia general del cliente. La asociación con Hiya dio unos resultados impresionantes, mejorando significativamente las métricas clave de Enercaredurante la fase piloto:
- Aumento de la tasa de respuesta en un 37%: El identificador de llamadas de marca de Hiya Connecthizo que las llamadas fueran fácilmente reconocibles, lo que supuso un notable aumento de la tasa de respuesta de los clientes al primer intento.
- Aumento del 55% en la tasa de contacto con el destinatario (RPC): La mayor visibilidad se tradujo en más conversaciones con el destinatario, lo que agilizó tanto la programación del mantenimiento preventivo como los cobros.
- Reducción de la duración de las llamadas de 1-4 segundos en un 44%: La duración de las llamadas cortas, a menudo indicativas de interrupciones, se redujo significativamente, lo que indica una mayor confianza y preparación del cliente para interactuar cuando veían la marca de Enercareen el identificador de llamadas.
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