Antecedentes
Un enfoque humano del cobro de deudas
El modelo de negocio de Enercare depende en gran medida de las llamadas salientes para captar clientes en varias funciones críticas, como el mantenimiento preventivo, los cobros y la atención al cliente.
A medida que Enercare migraba sus operaciones de llamadas de proveedores externos a equipos internos, conseguir altas tasas de contacto y una comunicación eficaz se convirtió en una prioridad absoluta.
Problema
La incapacidad de conectarse
Los retos habituales de las llamadas salientes -como las etiquetas de spam, las llamadas no contestadas y los problemas de calidad de los datos- supusieron importantes obstáculos:
- Alto índice de llamadas no contestadas: Muchas llamadas se ignoraban o se marcaban como spam, lo que reducía la probabilidad de interacción con el cliente.
- Etiquetado de spam y desconfianza en el identificador de llamadas: Los clientes percibían con frecuencia las llamadas de Enercare como telemarketing debido a la falta de identificador de llamadas o de etiquetado de spam, lo que provocaba menores índices de respuesta.
- Luchas con el contacto adecuado: Los bajos índices de RPC significaban que, incluso cuando se contestaban las llamadas, los agentes de Enercare a menudo no podían conectar con el contacto correcto, lo que repercutía en el éxito de las llamadas de cobro y servicio.
- Problemas de calidad de los datos: La información de contacto incorrecta u obsoleta provocaba llamadas mal dirigidas, lo que mermaba la eficacia operativa y frustraba a los clientes.
Solución
La solución de identificación de llamadas de Hiyaproporcionó una imagen de marca clara y reconocible para Enercare.
Hiya's Branded Call ayudó a distinguir sus llamadas legítimas del spam y las fraudulentas.
El objetivo de esta iniciativa de llamadas de marca era mejorar las tasas de respuesta, las tasas de contacto con la parte adecuada y la experiencia general del cliente. La colaboración con Hiya dio unos resultados impresionantes, mejorando significativamente las métricas clave de Enercare durante la fase piloto:
- Aumento de la tasa de respuesta en un 37%: El identificador de llamadas con la marca Hiya Connect hizo que las llamadas fueran fácilmente reconocibles, lo que aumentó notablemente el porcentaje de clientes que respondían al primer intento.
- Aumento del 55% en la tasa de contacto con el destinatario (RPC): La mayor visibilidad se tradujo en más conversaciones con el destinatario, lo que agilizó tanto la programación del mantenimiento preventivo como los cobros.
- Reducción de la duración de las llamadas de 1 a 4 segundos en un 44%: La duración de las llamadas cortas, a menudo indicativas de interrupciones, disminuyó significativamente, lo que indica una mejora de la confianza y la preparación del cliente para interactuar cuando vieron la marca de Enercare en el identificador de llamadas.
