Comprender las llamadas de atención al cliente y la reputación
Mantener la integridad de las llamadas comerciales es esencial en el panorama actual de las comunicaciones. Con el aumento mundial de las estafas y fraudes telefónicos, los consumidores desconfían cada vez más de las llamadas no identificadas. Los reguladores, los operadores y los fabricantes de dispositivos han respondido redoblando sus esfuerzos contra las llamadas telefónicas invasivas. Esto incluye la aplicación de protecciones al consumidor, como el etiquetado de las llamadas.
En este panorama, es cada vez más importante que las empresas se aseguren de que sus llamadas sean agradables para el cliente, respetando tanto las preferencias de los consumidores como las leyes aplicables. Tus clientes quieren saber de ti; a pesar de la prevalencia del fraude de voz y las estafas, las llamadas telefónicas siguen siendo el método de comunicación preferido por la mayoría de las empresas y los clientes. Siguiendo unas prácticas de llamada respetuosas con el cliente, puedes establecerte como una persona de confianza, mejorando el compromiso con esos clientes al tiempo que evitas proactivamente los escollos de reputación por el camino.
¿Qué es una llamada respetuosa desde atención al cliente?
Se considera que las convocatorias son favorables al cliente cuando respetan las preferencias de los consumidores y las leyes.
¿Qué son las etiquetas de advertencia de llamada?
Cuando se trata de la reputación de las llamadas, es comprensible que a muchas empresas les preocupen las etiquetas de aviso de llamadas. Las etiquetas de llamadas sirven como primera línea de defensa para los consumidores, ayudándoles a identificar las llamadas sospechosas. Hay dos tipos principales de etiquetas de llamada que los usuarios pueden ver:
- Sospecha de estafa / Fraude probable / Fraude potencial: Llamadas marcadas como estafas potenciales basadas en datos verificables y patrones reconocidos por los transportistas.
- Probable spam / Probable molestia / Sospechoso de spam: Llamadas identificadas como sospechosas. Han recibido quejas de los usuarios finales (como ser denunciadas como "spam") o se parecen mucho a otras que sí las han recibido.
El mito del "etiquetado incorrecto"
El término "etiquetado incorrecto" se utiliza a veces para describir a los llamantes legítimos que son etiquetados como spam. Sin embargo, incluso las personas que llaman legítimamente pueden hacer a veces llamadas que no son agradables para el cliente, aunque no sea intencionado. En ese caso, el etiquetado como spam no es un error, sino una señal de que la experiencia del cliente puede mejorarse.
¿Cómo se determina la reputación de la llamada?
¿Cómo disciernen las operadoras qué llamadas pueden ser engañosas o inoportunas? Utilizan sistemas de análisis de spam que incorporan el modelado de datos y la IA para detectar las llamadas que pueden suponer un riesgo para los consumidores. Estos sistemas son dinámicos y analizan no sólo el número de teléfono, sino una serie de factores que rodean todo el contexto de una llamada. Esto puede incluir
- Quién llama: La identidad de quien llama es primordial para descubrir llamadas sospechosas. Las organizaciones reconocidas con información transparente sobre su identidad tienen menos probabilidades de ser consideradas sospechosas, porque a los estafadores no les suele gustar ofrecer ese nivel de transparencia. Por el contrario, las entidades desconocidas o sospechosas pueden ver sus llamadas marcadas. Las empresas deberían considerar la posibilidad de registrar sus números, porque proporciona un nivel de transparencia con los operadores que no sólo las hace más fiables, sino que también ayuda a los operadores a detectar a los malos actores.
- Lo que se sabe sobre los números de teléfono de las empresas: El historial y los datos vinculados al número de teléfono de una empresa proporcionan información valiosa. Los números con un historial de denuncias fraudulentas suelen tener más probabilidades de ser etiquetados como tales en futuras llamadas.
- Cómo son sus llamadas: ¿Qué patrones suelen mostrar sus llamadas? Un volumen elevado de llamadas a una gran variedad de números no relacionados, sobre todo si se hacen en poco tiempo, puede indicar un comportamiento invasivo o agresivo. Por el contrario, las llamadas constantes a un grupo específico sugieren interacciones comerciales o personales legítimas.
- Cómo responden los destinatarios a estas llamadas: Lasreacciones de los destinatarios de las llamadas son cruciales. Un patrón de respuestas negativas, como el bloqueo de llamadas o la denuncia de spam, puede llevar a que las futuras llamadas de ese llamante se etiqueten como spam o molestias. Sin embargo, las interacciones positivas, como las llamadas contestadas sistemáticamente, pueden contribuir a una reputación favorable de las llamadas.
Navegar por este terreno es todo un reto para empresas como la tuya. Sin embargo, garantizar que tus clientes contesten a tus llamadas no tiene por qué ser un obstáculo insalvable. A pesar de la afluencia de llamadas fraudulentas, los consumidores siguen favoreciendo las llamadas telefónicas como su modo preferido de comunicación en todos los sectores. Si integras las siguientes prácticas recomendadas para las llamadas telefónicas favorables a los clientes, podrás evitar posibles escollos de reputación y generar mejores experiencias de consumo que repercutan positivamente en tu reputación de llamadas. Esta guía está diseñada para ayudarte a conseguirlo.
Cómo dejar de ser denunciado como spam
Para las empresas, los problemas de reputación pueden ser frustrantes y perjudiciales para el éxito de su negocio. Cuando las llamadas son denunciadas como spam por los consumidores que las reciben, es un indicio de que no son respetuosas con el cliente. Seguir estos consejos puede ayudarte a realizar llamadas telefónicas respetuosas con el cliente que no den lugar a quejas de los usuarios.
1. Registra los números de tu empresa
El registro del número de teléfono es el primer paso que toda empresa debe dar para proteger la integridad de su reputación de llamada. Cuando registras tu empresa, te estableces como una entidad legítima ante las compañías que distribuyen las llamadas. Los estafadores suelen evitar revelar su identidad, pero al registrarte, estableces tu organización como una entidad creíble.
El registro de números de teléfono es tu derecho como empresa, y siempre debe ser gratuito. Number RegistrationHiya Connect es un producto gratuito que permite a las empresas registrar sus números en redes globales donde se etiquetan las llamadas de spam.
Aunque el registro es un primer paso importante que te establece como llamante legítimo, sigue siendo esencial mantener unas prácticas de llamada respetuosas con el cliente para fomentar una reputación positiva.
2. Evita las llamadas excesivamente repetidas al mismo contacto
Las llamadas excesivas y repetitivas a un mismo contacto pueden hacer que tu empresa parezca poco profesional y molesta, lo que conduce a una percepción negativa de tu empresa y, potencialmente, a que más de tus llamadas sean bloqueadas o denunciadas por los destinatarios. Para mantener una experiencia positiva, mantén un horario de llamadas estructurado que respete el tiempo y la disponibilidad del destinatario.
No hay un número mágico de llamadas al día que debas alcanzar antes de preocuparte por las etiquetas de spam, pero pregúntate lo siguiente: "¿Me molestaría que me llamaran de esta manera?". Si la respuesta es afirmativa, es hora de replantearte tu estrategia. Utiliza CCaaS (Contact Center as a Service) o software de seguimiento de llamadas para controlar el historial de interacciones y evitar la repetición innecesaria de llamadas.
3. Minimizar las terminaciones anticipadas de llamadas por parte de los destinatarios de las mismas
Asegúrate de que los destinatarios sigan comprometidos formando a tus agentes para que se presenten rápidamente, expongan el motivo de la llamada y articulen su valor inmediatamente después de que se conecte la llamada. Una formación adecuada en comunicación respetuosa y compromiso con el cliente puede reducir significativamente las interrupciones tempranas. La transparencia y la claridad en la introducción pueden ayudar a mitigar las sospechas y fomentar una conexión positiva.
4. Ajusta las prácticas del marcador para eliminar las pausas
La configuración correcta del software de llamadas es crucial para evitar experiencias impersonales y reducir las llamadas abandonadas. Si el destinatario experimenta una pausa significativa o no encuentra a nadie en la línea al contestar, es más probable que cuelgue, lo que conduce a una mayor tasa de abandono de llamadas. Asegúrate de que la configuración de tu marcador está optimizada para minimizar el retraso entre la recogida y la intervención de un agente, reduciendo así la probabilidad de que los destinatarios terminen rápidamente tus llamadas.
5. Respetar las horas de contacto locales
Sé considerado con el tiempo de tus contactos evitando las llamadas a horas intempestivas. Las llamadas intrusivas de madrugada o a altas horas de la noche pueden empañar la imagen de tu empresa. Los distintos países y regiones tienen sus propias normas y organismos reguladores que definen las horas de llamada aceptables. Aunque una franja típica para las llamadas de telemarketing podría ser entre las 8 de la mañana y las 9 de la noche, verificar la normativa específica de tu región es crucial. Al garantizar el cumplimiento de las directrices locales, respetas el tiempo del destinatario y mantienes una percepción positiva de tu empresa en todos los mercados globales.
6. Utiliza listas de contactos de alta integridad
Para las actividades de prospección saliente, da prioridad al uso de listas de clientes potenciales de alta calidad, bien seleccionadas y procedentes de fuentes acreditadas. Asegúrate de que los clientes potenciales se recopilan de forma ética y reflejan con precisión a las personas que han mostrado un interés genuino en tus servicios o productos. Este enfoque no sólo respeta las preferencias de los clientes potenciales, sino que también aumenta la eficacia de tus llamadas. Al centrarte en las partes interesadas, puedes entablar interacciones más significativas y productivas, manteniendo una reputación positiva en las llamadas y mejorando la probabilidad de obtener resultados satisfactorios.
7. Respeta las preferencias de comunicación de tu destinatario, habladas o tácitas
Respetar las preferencias de comunicación de un destinatario es crucial para mantener la confianza y una reputación positiva. Si un destinatario indica verbalmente o con sus acciones que no está interesado en continuar las conversaciones sobre tu producto o servicio, acéptalo como una señal clara de cese de las comunicaciones. Comprende que un cuelgue o una falta de compromiso es a menudo una forma tácita de decir "no me interesa". Es importante reconocer estas señales y actuar en consecuencia, aunque el destinatario no solicite explícitamente la eliminación de tu lista de llamadas. Implanta un sistema que rastree y respete eficazmente estas preferencias, asegurándote de que tus futuras comunicaciones se dirigen sólo a quienes son receptivos, evitando así frustraciones e informes adversos.
8. Cultiva interacciones positivas y coherentes
El comportamiento de tus agentes durante las llamadas puede influir significativamente en la percepción que el destinatario tiene de tu empresa. Un comportamiento poco profesional en las llamadas puede hacer que los destinatarios bloqueen o denuncien tus llamadas, empañando la reputación de tu empresa. Pon en práctica directrices estrictas de conducta profesional, imparte formación exhaustiva a los agentes y supervisa las llamadas con regularidad para garantizar un alto nivel de profesionalidad. Cómo dejar de ser denunciado como spam Además, una llamada representa algo más que una única interacción. Es un peldaño para establecer una relación con el destinatario.
Las llamadas mal gestionadas pueden obstaculizar un proceso crítico de creación de relaciones. Para que las llamadas tengan más éxito, los agentes deben emplear habilidades de comunicación eficaces, escucha activa, empatía y resolución de problemas adaptados a las necesidades únicas de cada destinatario. Además, fomentar incluso las interacciones a corto plazo, como dejar un mensaje de voz reflexivo o enviar un mensaje de LinkedIn, puede reforzar la conexión y reducir el riesgo de ser percibido como spam. Este enfoque favorece una relación de comunicación sana y continua, construyendo una imagen positiva de tu empresa.
9. Perseguir pistas dentro de un plazo razonable
Como complemento al principio de no llamar con demasiada frecuencia, no prolongues tu contacto comercial durante un periodo excesivamente largo. Contactar de forma persistente con un posible cliente potencial durante más de seis meses sin hacer ningún progreso puede aumentar significativamente el riesgo de ser denunciado como spam. Con el tiempo, los destinatarios pueden olvidar el motivo de la llamada inicial, lo que provoca una desconexión en el consentimiento percibido. Es crucial hacer un seguimiento de las tasas de abandono del compromiso desde el primer contacto y establecer un plazo razonable para interrumpir los intentos. Este enfoque ayuda a evitar la frustración del destinatario y los informes de spam.
10. Añade un identificador de llamada de marca a tus llamadas
Una vez que hayas cubierto los aspectos básicos, considera la posibilidad de añadir una solución de identificador de llamadas con marca, como Hiya Connect Branded Call. El identificador de llamadas con marca permite a las empresas personalizar y controlar su identificador de llamadas salientes para mostrar el nombre de la empresa, el logotipo y el motivo de la llamada, haciendo que las llamadas a teléfonos móviles sean reconocibles al instante por los destinatarios de la llamada y creando una experiencia más profesional.
Cuando los clientes y posibles clientes ven el nombre de una empresa en lugar de un número desconocido, es más probable que descuelguen y confíen en la llamada.
El valor de la llamada de marca
Con Hiya Connect Branded Call, las empresas pueden infundir confianza en sus llamadas de voz proporcionando identidad y contexto desde el primer timbrazo. El identificador de llamadas de marca, la información sobre las llamadas y el análisis del rendimiento de las llamadas de marca ofrecen todo lo que necesitas para aumentar las tasas de respuesta y mejorar los resultados.
Lo que Hiya Connect Branded Call puede hacer por ti:
- Aumenta las tasas de contacto con una pantalla de llamada con marca: Branded Call deHiyapermite a las empresas personalizar y controlar su identificador de llamadas salientes con el nombre de su empresa, el logotipo y el motivo de la llamada para que aparezcan en las pantallas de los destinatarios de la llamada, creando un reconocimiento de marca instantáneo y aumentando la probabilidad de una conexión en directo.
- Deja de ser tratado como spam por tus clientes: Con Hiya, puedes ver comentarios reales de usuarios que denuncian tus llamadas como spam. Esta información puede ayudarte a profundizar en la reputación de tu número, para investigar y resolver los problemas que la afectan.
- Accede a análisis vitales del rendimiento de las llamadas: Accede a un conjunto completo de análisis personalizables para optimizar la entrega de llamadas, el rendimiento y la reputación que las empresas pueden utilizar para mostrar el impacto de la identidad de las llamadas en los KPI. Esto permite a las empresas medir fácilmente el impacto que sus llamadas de marca están teniendo en el impulso de las ventas y en una mayor satisfacción del cliente.
¿Quieres saber más sobre cómo Hiya Connect puede ayudarte a aumentar las tasas de conexión y convertir más llamadas en conversaciones en directo? Empieza con una inspección de llamadas gratuita para ver lo que ven tus clientes actuales y potenciales cuando llamas.
