Antecedentes
Fundada en 1985 por el gobierno provincial, la British Columbia Lottery Corporation (BCLC) gestiona los juegos de azar en beneficio de todos los habitantes de Colombia Británica.
Con más de 3.400 puntos de venta de lotería, 36 casinos y centros de juego, y apuestas deportivas presenciales y en línea, la BCLC no sólo proporciona entretenimiento y ganancias a los jugadores, sino que los ingresos ayudan a financiar la asistencia sanitaria, la educación y las iniciativas comunitarias en toda la Columbia Británica.
BCLC aplica una estrategia de contacto de alto nivel a través de varios equipos: desde el contacto con distribuidores y revendedores bajo la marca "PlayNow", hasta el compromiso proactivo con jugadores de alto valor.
Problema
Antes de implantar Branded Call de Hiya, las llamadas quedaban frecuentemente sin contestar, incluso las realizadas en respuesta a consultas directas o negocios relacionados con la cuenta.
- Números de teléfono no identificados: Llamadas mostradas como números desconocidos o con identificación sólo numérica, a menudo mal identificadas por los sistemas CNAM o de las operadoras, lo que provoca una disminución de la confianza.
- Marcación repetitiva: Los agentes se veían obligados a realizar múltiples intentos -a veces de 5 a 10 llamadas- para llegar al contacto deseado, especialmente en equipos como Retención y Recompensas, donde las tasas de conexión eran tan bajas como del 3%.
- Lagunas de confianza con los jugadores de alto valor: Las llamadas a jugadores de élite carecían de credibilidad sin una marca adecuada, lo que afectaba tanto al compromiso como a la retención.
- Ineficacia operativa: Las llamadas repetidas desviaban el tiempo y la atención de las funciones básicas de asistencia entrante y ventas.
- Sin visibilidad del spam ni del bloqueo de llamadas: BCLC no podía identificar si las llamadas se marcaban como spam, se bloqueaban o se ignoraban, lo que limitaba la información sobre lo que funcionaba y lo que no.
Solución
Las llamadas se marcaron como "PlayNow" o "BCLC" para mejorar la comunicación con la red nacional de concesionarios de lotería de BCLC y con los jugadores de alto valor.
- Los concesionarios de lotería reconocieron el nombre PlayNow de inmediato, lo que aumentó las tasas de recogida y acortó los ciclos de ida y vuelta.
- En los primeros 8 meses de implantación de Branded Call de Hiya, BCLC consiguió aumentar sus ingresos en 1 millón de dólares canadienses, que atribuyen a la identificación de sus llamadas.
- Los lanzamientos de productos y las campañas de ventas se ejecutaron más rápidamente, con menos intentos fallidos.
- Los equipos de agentes redujeron el total de llamadas por minorista, aumentando la moral y la productividad de los agentes.
- Los agentes tuvieron más éxito llegando a los jugadores VIP. Algunos de estos individuos juegan más de 1 millón de dólares canadienses al año, por lo que retenerlos es muy importante.
- BCLC redujo el riesgo de perder clientes de gran valor a manos de competidores no canadienses debido a llamadas perdidas.
Al utilizar la Consola de Análisis Hiya , BCLC obtuvo una visibilidad más profunda de:
- Índices de respuesta, duración de las llamadas y pautas horarias.
- Eficacia del guión basada en el rendimiento de la llamada.
- Información en tiempo real para optimizar la estrategia de llamadas.
