Antecedentes
La historia de Penske y sus nuevos retos
Con más de 327.000 vehículos de alquiler para empresas y particulares y más de 2.500 puntos de alquiler, Penske es una de las empresas de transporte más reconocibles y fiables de la actualidad. Con aproximadamente 200 empleados, el centro de contacto de reservas para alquileres de Penske para el consumidor atiende tanto las llamadas telefónicas entrantes como las salientes sobre consultas que llegan a través del sitio web de la empresa.
Problema
Las bajas tasas de respuesta estaban afectando al resultado final
Para optimizar aún más las operaciones y aumentar sus índices de respuesta, Emerson Jacobelli, director del Centro de Contacto con el Consumidor de Penske, experimentó con varias grabaciones como parte de la difusión de Penske, cambiando la voz automatizada, adaptando los mensajes y haciendo pruebas A/B entre las llamadas en directo y las grabadas.Los asociados del centro de contacto también se reorganizaron en equipos regionales para ser más específicos en las distintas áreas. A pesar de las diversas tácticas, ninguna estaba teniendo el impacto deseado en las tasas de respuesta de los clientes.
Solución
Optimizar el alcance con Hiya Connect
Penske recurrió entonces a Hiya para aportar identidad a la llamada de voz, de modo que los clientes potenciales pudieran saber y confiar en quién llamaba y aumentar la probabilidad de que contestaran al teléfono. Sólo influyendo en esa última milla después de realizar una llamada, Penske sabría con seguridad que estaba haciendo todo lo posible para optimizar su alcance. Con Hiya, sabían que podían influir positivamente en su capacidad de captar clientes potenciales en el momento crítico en que un cliente está más interesado en alquilar un vehículo.
Aumentar la conversión de ventas con Hiya
Tras implantar Hiya y devolver la confianza y la identidad a la llamada de voz, los resultados fueron asombrosos. A finales de 2019, el centro de contacto de Penske experimentaba tasas de respuesta que oscilaban entre el 14 y el 17%. Con Hiya, los índices de respuesta subieron al 26-33%, ¡lo que supone un aumento de más del 100%! Con esta duplicación de la tasa de respuesta, junto con un 46,7% más de llamadas contestadas en el primer intento, Penske ha podido llegar a más clientes potenciales más rápidamente y ha visto una reducción considerable del tiempo necesario para convertir estos clientes potenciales.Según Jacobelli, la probabilidad de que el centro de contacto recibiera una llamada de vuelta después de dejar un mensaje también había sido un reto importante. "En 2019, nos costaba ver estas cifras. Con la incorporación de Hiya, ahora estamos viendo un fuerte retorno en nuestros porcentajes de devolución de llamadas".
Libera un centro de llamadas más potente con Hiya
Hay numerosas tácticas que se pueden adoptar para influir en las métricas del centro de llamadas y en esa importantísima tasa de respuesta, pero sin identidad y confianza en la llamada, no se cogerá. Hiya proporciona a los receptores de llamadas información sobre quién llama, de modo que las posibilidades de que la marca llame aumentan tan significativamente que compensan otros efectos externos negativos para tu negocio, como una pandemia, que uno no tiene forma de controlar.Según Jacobelli, "Hiya no estaba en nuestra lista a finales de 2019 o principios de 2020, pero este proyecto tuvo prioridad sobre cualquier otra cosa y ha marcado la diferencia."
