Antecedentes
En los servicios financieros, falta de confianza = pérdida de negocio
North One tiene la misión de proporcionar a las pequeñas y medianas empresas las herramientas financieras modernas que necesitan para crecer. Aunque estas empresas suelen ser infravaloradas por los bancos tradicionales, North One las convierte en su prioridad.
En la actualidad, la empresa atiende a una creciente base de clientes de más de 320.000 PYMES en todo Estados Unidos. El ejecutivo de cuentas fundador Connor Mank es responsable de impulsar tanto el crecimiento como la retención, pero con el aumento de las estafas, las llamadas no identificadas suelen recibirse con desconfianza, sobre todo cuando proceden de instituciones financieras.
Problema
Bajos índices de respuesta, escepticismo y falta de visibilidad
Connor se enfrentó a este reto de primera mano al ponerse en contacto con posibles clientes y clientes:
"Los índices de respuesta eran bajos. Si conseguía contactar, a menudo me decían que mi número era spam. Otras personas colgaban enseguida simplemente porque no sabían quién era yo".
Esto creó tres grandes barreras para la captación y retención de clientes:
- Las bajas tasas de conexión de llamadas ralentizaron el crecimiento de la empresa y dificultaron el servicio a los clientes existentes, lo que provocó la pérdida de clientes.
- El escepticismo y la desconfianza de los clientes potenciales, que desconfiaban de las estafas, hacían que las conversaciones rara vez llegaran a buen puerto.
- Sin visibilidad del etiquetado de spam: North One sólo se enteró de que sus llamadas estaban marcadas si alguien lo denunciaba.
Solución
North One recurrió a Hiya para mejorar la visibilidad y la confianza de los clientes
Para restablecer la confianza y mejorar las conexiones, North One puso en marcha Hiya Caller Reputation y Branded Call en los equipos de ventas, asistencia y confianza y seguridad. Esto dio a North One lo que le faltaba: visibilidad proactiva y reconocimiento instantáneo.
"Es estupendo ver en tiempo real si tu número corre el riesgo de ser etiquetado como spam", dice Connor. "La tarjeta de informe de reputación profundiza en por qué puede ser así -si es un problema de conexión, si la gente no contesta, si no permanecen en línea o si se bloquean las llamadas-, puedes ver dónde está el problema".
Esta información vincula el estado del spam a las prácticas de llamadas, ayudando a North One a liderar su enfoque en la salud de las llamadas a largo plazo y la experiencia del cliente.
"Claro que podrías conseguir una cantidad ilimitada de números para llegar a los clientes, pero si no utilizas esta información para mejorar tus prácticas de llamadas, te limitarás a estar pasando constantemente de un número a otro sin ofrecer a los destinatarios una buena experiencia", dice Connor.
Hiya Branded Call también refuerza la confianza en el momento mostrando "North One" en las llamadas salientes.
"Como marcamos nuestras llamadas con Hiya, hay veces que la gente coge el teléfono y enseguida empieza a hablar de su cuenta", comparte Connor. "Hace que las llamadas sean más eficientes y ayuda a construir relaciones sólidas".
Las tasas de respuesta 2x conducen a mayores conversiones de clientes, retención
Tras implantar Hiya, las tasas de respuesta de North One casi se duplicaron, pasando del 15% a un 30%.
Esa subida creó un efecto dominó en toda la empresa:
- Las conversiones de nuevos clientes aumentaron casi un 50%, y las llamadas de marca desempeñaron un claro papel al posibilitar más conversaciones.
- Las interacciones con los clientes mejoraron, con menos cuelgues y llamadas más eficientes, apoyando directamente la retención.
"Ahora tengo mucha más confianza para llamar", dice Connor. "Los clientes pueden ver quién llama, entienden que somos una empresa de confianza, y eso ha cambiado todo el resultado de esas llamadas. Recomendaría absolutamente Hiya a las empresas que tienen problemas con las tasas de conexión de llamadas o con la confianza que sienten de sus clientes."
Con Hiya, North One se gana -y mantiene- la confianza de sus clientes
Hoy, North One no experimenta problemas con el etiquetado de spam. Incluso cuando la empresa crezca, Caller Reputation garantiza que dispondrán de información transparente para detectar riesgos a tiempo. Si su estado de spam cambia en algún momento, la tarjeta de informe proporciona a los equipos el contexto que necesitan para una orientación eficaz de los agentes, perfeccionando las prácticas y manteniendo la confianza en las llamadas.
Conoce tu reputación y construye la confianza de tus clientes con Hiya
Consulta tu estado de spam, entiende por qué se marcan las llamadas y obtén información procesable para generar una confianza duradera en el cliente. ¿Quieres conocer la reputación de las llamadas de tu marca? Empieza gratis con Hiya.
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