Antecedentes
Conectar con los clientes con prontitud es una de las principales prioridades de uno de los principales centros de llamadas de la organización automovilística del Reino Unido.
Con el servicio y la integridad como objetivo primordial, conectar con los clientes con prontitud es una de las principales prioridades de los centros de llamadas de una de las mayores organizaciones automovilísticas del Reino Unido. Con más de 100 años de historia, esta institución lleva años prestando diversos servicios de automoción a millones de socios, como seguros de vehículos, préstamos, clases de conducir, asistencia en carretera y consejos sobre automovilismo, clasificaciones de restaurantes y alojamientos y hojas de ruta.
Con 70 agentes que realizan 20.000 llamadas al día, la optimización de su tiempo es fundamental, ya que la empresa trata de alcanzar una serie de objetivos relacionados con los ingresos: intentar llegar a los clientes pendientes de renovación, ponerse en contacto con los clientes que no han efectuado los pagos, llegar a los clientes potenciales del sitio web y volver a contactar con los clientes que han abandonado la empresa.
Problema
La empresa empezó a ver un número creciente de llamadas marcadas como presunto spam o fraude, y la correspondiente erosión de su marca de confianza.
«Nuestra imagen es la mejor del país en cuanto a confianza y honestidad», informó su responsable de marcación, «pero nuestro número era denunciado cada vez más como spam». Los destinatarios, incapaces de entender el propósito o la naturaleza de la llamada, optaban mayoritariamente por no contestar. Las bajas tasas de respuesta estaban dificultando la eficacia de la organización a la hora de conectar con los clientes potenciales y con los existentes.
Solución
La empresa recurrió a Hiya para aumentar las tasas de contacto con el fin de mejorar los ingresos, la eficacia operativa y la confianza en la marca.
Tras contratar Hiya, el centro de llamadas principal experimentó un descenso del número de llamadas indicadas como spam hasta casi cero. Observaron un aumento significativo de la calidad y la puntualidad de sus conexiones de atención al cliente y prospección, con un incremento global del 55,6% en las tasas de respuesta de llamadas y un aumento del 33% en las llamadas devueltas. Con Hiya Connect, esta organización llega a más clientes potenciales, clientes de renovación y clientes que han abandonado recientemente la empresa, lo que repercute positivamente en su cuenta de resultados.
