Penske Truck Leasing

aumenta las tasas de respuesta para impulsar mayores conversiones de ventas

Solución
Portador
Socio tecnológico
Negocios
Producto
Connect
Industria
Transporte
Tipo de llamada
100+%

aumento en la tasa de respuesta

50.7%

aumento de las llamadas que duran más de 60 segundos

46.7%

aumento de las llamadas contestadas al primer intento

"Pensábamos ver un aumento de las tasas de respuesta en uno o dos puntos porcentuales. No esperábamos un aumento tan significativo."
Emerson Jacobelli, Director del Centro de Contacto con el Consumidor

Antecedentes

Penske es una de las empresas de transporte más reconocidas y de mayor confianza en la actualidad. Con Hiya, esa confianza de marca se extiende a sus llamadas.

Penske es una empresa de transporte global que ofrece servicios completos de arrendamiento de camiones comerciales, mantenimiento de flotas de camiones, alquiler de camiones para el consumidor y venta de camiones usados a clientes de Norteamérica. y venta de camiones usados a clientes de Norteamérica desde hace más de 50 años. Con más de 327.000 vehículos para alquiler comercial y de consumo y más de 2.500 locales de alquiler, Penske es una de las empresas de transporte más reconocidas y de mayor confianza en la actualidad. El alquiler de camiones de mudanza de Penske, de color amarillo brillante, es una parte significativa de su negocio y un elemento importante de su marca. Con aproximadamente 200 empleados, el centro de contacto de reservas para los alquileres para el consumidor de Penske atiende tanto las llamadas telefónicas entrantes como el seguimiento de las consultas que llegan a través del sitio web de la empresa.

1.

Problema

Las mejoras anteriores en el centro de contacto con el consumidor de Penske no estaban teniendo el impacto deseado en las tasas de respuesta.

Para optimizar aún más las operaciones y aumentar sus índices de respuesta, Emerson Jacobelli, Director del Centro de Contacto con el Consumidor de Penske, experimentó con varias grabaciones como parte del alcance de Penske, cambiando la voz automatizada, adaptando los mensajes y haciendo pruebas A/B entre las llamadas en vivo y las grabadas. También se reorganizó a los asociados del centro de contacto en equipos regionales para que estuvieran más orientados a diferentes áreas. A pesar de las diversas tácticas, ninguna tuvo el impacto deseado en las tasas de respuesta de los clientes.

2.

Solución

Penske recurrió entonces a Hiya para dotar de identidad a la llamada de voz, de modo que los clientes potenciales sepan y confíen en quién está llamando.

Tras implantar Hiya y devolver la confianza y la identidad a la llamada de voz, los resultados son asombrosos. A finales de 2019, el centro de contacto de Penske experimentaba tasas de respuesta que oscilaban entre el 14 y el 17%. Con Hiya, las tasas de respuesta saltaron al 26-33%, ¡lo que supone un aumento de más del 100%! Con esta duplicación de la tasa de respuesta junto con un 46,7% más de llamadas respondidas en el primer intento, Penske llega a más prospectos más rápido y ve una disminución considerable en el tiempo para convertir estos clientes potenciales. La probabilidad de que el centro de contacto reciba una llamada de vuelta después de dejar un mensaje también había sido un reto importante según Jacobelli. "En 2019, nos costó ver estas cifras. Con la incorporación de Hiya, ahora estamos viendo un fuerte retorno en nuestros porcentajes de devolución de llamadas." Incluso con los volúmenes de llamadas de 2020 desafiados por el coronavirus, "Hiya está haciendo maravillas para nuestro centro de llamadas. A pesar del COVID, nos está situando por encima del nivel del año pasado. Estamos siguiendo la pista para alcanzar nuestro plan de negocio, lo que no muchos pueden decir este año". El poder que Hiya ha proporcionado al mejorar la capacidad de Penske para conectar con los clientes potenciales está impulsando las conversiones de manera oportuna a pesar de un período sin precedentes.

3.

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