HiyaEl 5º informe anual sobre el estado de las llamadas revela las principales tendencias y perspectivas del canal de voz.
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SEATTLE - 3 de marzo de 2022 - HiyaLa nube de gestión del rendimiento de las llamadas, líder en el sector, ha publicado su 5º informe anual sobre el estado de las llamadas, basado en más de 150.000 millones de llamadas analizadas y 12.000 consumidores y 2.000 empresas encuestados en EE.UU., Canadá, Reino Unido, Alemania, España y Francia. El informe concluye que los consumidores y las empresas prefieren la llamada telefónica a cualquier otro método de comunicación, y que el spam y las llamadas fraudulentas son un problema creciente en todo el mundo.
Los consumidores y las empresas prefieren la llamada telefónica
En todo el mundo, los consumidores prefieren coger el teléfono cuando necesitan ponerse en contacto con su banco, compañía de tarjetas de crédito, agente de seguros, proveedor de servicios sanitarios, farmacia, servicio de entrega y, especialmente, con sus compañeros de trabajo, amigos y familiares.
Principales canales de comunicación, clasificados por los consumidores:
Para conectarse con los clientes, las empresas han recurrido a la voz -en particular para las interacciones sensibles al tiempo, como responder a las consultas de los clientes, programar citas y cerrar ventas- y prevén que su uso de la voz aumentará (36% de las empresas) o se mantendrá igual (50%) en los próximos 12 meses.
Las llamadas no identificadas perjudican a las empresas legítimas
Los consumidores filtran la mayoría de las llamadas no identificadas. Sólo dos de cada diez llamadas no identificadas son atendidas, frente a siete de cada diez llamadas identificadas que son atendidas. Los consumidores han empezado a desconfiar de las llamadas no identificadas, señalando que piensan que las llamadas no identificadas podrían ser fraudulentas en el 94% de las ocasiones. Y esta desconfianza perjudica el rendimiento de las empresas: La mitad de las empresas encuestadas declararon haber perdido un cliente o un trato por no poder contactar con ellos por teléfono. Para combatir este problema, las empresas creen que añadir identidad a sus llamadas salientes es la forma más eficaz de aumentar las tasas de respuesta, y el 97% de las empresas estadounidenses encuestadas pagaría una prima por llamada por una identificación de llamada de marca.
Las llamadas de spam y fraude son un problema creciente en todo el mundo
En los seis países encuestados (Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemania, España y Francia) se calcula que el año pasado se produjeron 117.000 millones de llamadas de spam y fraude, con una media de 14 llamadas de spam y fraude al mes por usuario. Una cuarta parte de los consumidores de estos países declararon haber perdido dinero por una estafa telefónica en 2021, con una pérdida media de 542 dólares por víctima.
Llamadas de spam y fraude en 2021:
Mientras que Estados Unidos encabezó la lista con el mayor volumen de llamadas de spam y fraude, los habitantes de Francia y España experimentaron el mayor número de llamadas por usuario: es la primera vez que un país europeo supera a Estados Unidos.
Los temas de las campañas de spam más populares en Estados Unidos en 2021 fueron:
A lo largo de 2021, la campaña de spam de garantía de automóviles fue la llamada de spam más común, representando más de 1 de cada 10 llamadas de spam recibidas por los estadounidenses.
¿Hacen los transportistas lo suficiente para reducir el spam y las llamadas fraudulentas?
Los operadores están en una posición única para reducir el spam y las llamadas fraudulentas, pero sólo el 42% de los consumidores piensa que los operadores están haciendo lo suficiente. En Estados Unidos, los abonados de AT&T son los que más aprueban (61%) y los que menos desaprueban (18%) el servicio de protección de llamadas de su red.
"Creo que mi operador está haciendo lo suficiente para reducir las llamadas de spam y fraude", según los consumidores:
De Alex Algard, Director General y Fundador de Hiya :
"A pesar de las muchas formas en que nuestro mundo ha cambiado en los últimos dos años, la llamada telefónica sigue siendo fundamental para comunicarnos", declaró Alex Algard, fundador y Consejero Delegado de Hiya . "Estos resultados son una prueba más de que no hay nada mejor que la llamada telefónica cuando no se puede interactuar en persona. Por eso vemos que las empresas y los consumidores prefieren la voz como canal, y por eso cuando la gente quiere conseguir algo o necesita mantener una conversación importante, coge el teléfono."
Para obtener más información, visite hiya.com/state-of-the-call o descargue el informe completo sobre el estado de las llamadas aquí.
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