HiyaEl informe sobre el estado de las llamadas en 2024 revela que el 28% de las llamadas desconocidas fueron spam o fraude y que el 16% de los consumidores fueron víctimas de estafas telefónicas en 2023.
Seattle, Washington (28 de marzo de 2024) Hiyalíder mundial en seguridad de voz, ha publicado su informe 2024 State of the Call, un estudio global de las tendencias que configuran el sector de las llamadas de voz. Una de las principales conclusiones del informe es que, aunque los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas de voz, el fraude telefónico y el spam van en aumento, y los usuarios de teléfonos están pagando por ello.
Los consumidores y las empresas identifican constantemente la voz como su método preferido de comunicación en diversas circunstancias debido a la eficacia, fiabilidad y toque humano que sólo las llamadas de voz pueden ofrecer. Y, sin embargo, nunca antes los usuarios de teléfono habían sido tan vulnerables a las amenazas a la seguridad. Según Hiya, el 28% de todas las llamadas desconocidas en 2023 fueron fraude o spam. Aunque sólo el 16% de los consumidores declararon haber perdido dinero por fraude telefónico en 2023, frente al 22% en 2022, la pérdida económica media declarada por los consumidores que perdieron dinero por fraude telefónico fue de 2.257 dólares, lo que supone un aumento del 527% respecto a los 360 dólares de media que los consumidores estafados declararon el año pasado. La pérdida media declarada por los consumidores en 2023 es casi cuatro veces superior a lo que los consumidores gastan mensualmente en alimentos, según la Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos.
En un esfuerzo por comprender mejor cómo se sienten los consumidores y las empresas respecto a las llamadas de voz y qué les impulsa a seguir utilizando este medio a pesar de los problemas de seguridad, Hiya analizó más de 221.000 millones de llamadas telefónicas a partir de 2023 y encuestó a 12.000 consumidores, 1.800 trabajadores y 600 profesionales de seguridad y TI. Los encuestados procedían del Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Francia, Alemania y España. He aquí las cinco conclusiones más significativas de la investigación:
Tendencia nº 1: Los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas de voz
Los consumidores de 2023 prefieren las llamadas de voz al correo electrónico o los mensajes de texto por un amplio margen, especialmente cuando se trata de comunicar información sensible o decisiones empresariales importantes. Por ejemplo, el 36% de los consumidores dijeron que preferían la voz cuando se relacionaban con proveedores de atención sanitaria, el 33% cuando se trataba de comunicaciones con bancos o prestamistas y el 32% cuando hablaban con empresas de tarjetas de crédito. En el ámbito empresarial, el 66% de las empresas afirma que las llamadas de voz son "esenciales" o "muy importantes" para conseguir sus objetivos, como realizar ventas. No obstante, el 44% de las empresas declararon estar realizando esfuerzos para diversificar los canales de comunicación a través del correo electrónico, el chat y las redes sociales.
Tendencia nº 2: El spam y las llamadas fraudulentas son un grave problema que no hace más que agravarse
Según la investigación de Hiya, los consumidores declararon recibir 5 llamadas no deseadas a la semana de media, aunque la cifra varía según la región, siendo los consumidores estadounidenses los que declararon el mayor índice de llamadas no deseadas, con 8 a la semana. HiyaLos datos de Hiya confirman que el problema está empeorando: en 2023, más del 28 % de los 46 750 millones de llamadas desconocidas analizadas por eran spam o fraude, frente al 24 % en 2022. A pesar de esta tendencia, pocos consumidores utilizan aplicaciones diseñadas para mejorar la protección de las llamadas. Solo un tercio de los consumidores ha descargado aplicaciones de prevención del fraude telefónico, y el 59 % afirma que no estaría dispuesto a pagar más por la protección.
Tendencia nº 3: El coste económico de las llamadas spam y fraudulentas también aumenta
El impacto de las llamadas de spam y fraude en los consumidores es mucho más que una simple molestia. También pierden dinero, y el coste financiero ha aumentado considerablemente en el último año. El 16% de los consumidores encuestados por Hiya declararon haber perdido dinero por una estafa telefónica el año pasado, y las cifras son mayores en Alemania (19%) y Francia (18%). Las llamadas no deseadas también hacen perder tiempo a los consumidores. Por término medio, los consumidores declaran dedicar nueve minutos a la semana -o más de 7,6 horas al año- a filtrar llamadas no deseadas. Ante el azote persistente de las llamadas no deseadas, el 11% de los consumidores afirma haber cambiado de operador para mejorar su experiencia con las llamadas. Otro 27% está considerando la posibilidad de cambiar.
Tendencia nº 4: Las empresas manifiestan asimismo su creciente preocupación por la amenaza que el spam y las llamadas fraudulentas suponen para sus operaciones, su reputación y sus resultados.
Los anteriores informes sobre el estado de las llamadas revelaban que las empresas tenían dificultades para llegar a los consumidores y clientes potenciales porque sus llamadas se consideraban spam o fraude, o no se identificaban. Los últimos datos muestran que este problema sigue siendo un serio desafío para las organizaciones: El 46% de las llamadas no identificadas quedan sin respuesta, incluso cuando llaman empresas legítimas. Más allá del reto que supone no poder contactar con los consumidores utilizando la voz, las empresas también están sufriendo daños en su reputación causados por los estafadores que se hacen pasar por sus empresas cuando intentan estafar a los consumidores. El 33% de los trabajadores de empresas afirma que los estafadores utilizan el nombre de su empresa en las llamadas, y el 25% afirma que sus números de teléfono han sido secuestrados o suplantados por estafadores.
Tendencia nº 5: Las soluciones que mejoran la identidad de las llamadas son esenciales para mitigar el spam y el fraude. La protección de las llamadas también es importante, sobre todo para las empresas.
La clave para resolver los retos descritos es mejorar la identidad y la protección de las llamadas, facilitando que los consumidores confíen en ellas y las contesten, ya que el 77% de los consumidores afirman que es más probable que contesten a una llamada si saben quién llama. Además, los trabajadores de las empresas coinciden (31%) en que añadir identidad es la forma más eficaz de aumentar los índices de respuesta a las llamadas.
"El 92% de los consumidores creen que las llamadas no identificadas son fraudulentas", declaró Kush Parikh, Presidente de Hiya. "Como consecuencia, casi la mitad de estas llamadas no se contestan. En el caso de la otra mitad de las llamadas no identificadas -las que los consumidores sí atienden-, los destinatarios suelen responder de mala gana, por temor a que sea una llamada que no pueden perder. Esta erosión de la confianza no es sólo un inconveniente menor; es un obstáculo importante para las interacciones eficaces y seguras entre las empresas y sus clientes, por no hablar de amigos y familiares."
Para consultar el informe completo Hiya 2023 State of the Call, visite hiya.com/state-of-the-call.
Acerca de Hiya
Hiya cuenta con la confianza de empresas, operadores y consumidores de todo el mundo para ofrecer conexiones seguras y atractivas y detener las llamadas no deseadas. Basada en la plataforma de seguridad de voz líder en el mundo, Hiya conecta a las empresas con sus clientes, ayuda a los operadores a proteger sus redes y protege a las personas de las llamadas fraudulentas y el spam. HiyaLas aplicaciones SaaS de la empresa, Hiya Connect y Hiya Protect, dan servicio a más de 450 millones de usuarios en la red Hiya , impulsando la protección de llamadas y la identidad para EE, Samsung, Ericsson y otros. Más información en www.hiya.com.
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