Métricas de la experiencia del cliente

1. Puntuación de satisfacción del cliente

La puntuación de satisfacción del cliente es una métrica tradicional que mide la satisfacción de los clientes con una empresa, una compra o una interacción. Para recopilar la información necesaria para calcular esta métrica, se entrega a los clientes una encuesta y se les pide que califiquen su nivel de satisfacción de 1 a 5, siendo esta última la calificación más alta. A continuación, el número de clientes que respondieron con una puntuación de 4 ó 5 se divide por el número total de respuestas a la encuesta y se multiplica por 100. Por ejemplo, si 1.000 personas respondieron a una encuesta y 800 de ellas dieron una puntuación de 4 ó 5, la puntuación de satisfacción del cliente sería del 80%. Las puntuaciones superiores al 75% suelen indicar clientes satisfechos.Con esta métrica y las demás que se mencionan a continuación, es importante hacer un seguimiento a lo largo del tiempo. Si las puntuaciones de satisfacción del cliente muestran un aumento, probablemente estás haciendo lo correcto y mejorando la experiencia del cliente. Si tus puntuaciones disminuyen, no es una buena señal y tienes que evaluar por qué.

2. Puntuación promotora neta

Se trata de otra métrica de la que se suele hacer un seguimiento, ya que refleja la opinión del público sobre tu empresa o tu marca en su conjunto. Mientras que el Índice de Satisfacción del Cliente suele medir la lealtad a corto plazo, el Índice de Promotor Neto se utiliza para medir la lealtad del cliente a largo plazo.El Índice de Promotor Neto es un índice que va de -100 a +100 y mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa. Para empezar, los clientes reciben una encuesta en la que puntúan a la empresa. En función de la puntuación, se califica a los clientes como promotores, pasivos o detractores. La puntuación neta del promotor se asigna restando el porcentaje de promotores al de detractores. Las puntuaciones negativas indican que una empresa necesita mejorar. Las puntuaciones entre 0 y 30 se consideran buenas; entre 30 y 70, estupendas, y entre 70 y 100, excelentes.

De nuevo, ésta es una buena métrica que debes medir a lo largo del tiempo para asegurarte de que estás progresando y mejorando continuamente la experiencia del cliente.

3. Tasa de rotación

También conocida como tasa de desgaste, la tasa de rotación mide el ritmo al que los clientes dejan de hacer negocios con una entidad. Se expresa más comúnmente como el porcentaje de abonados a un servicio que interrumpen su suscripción en un periodo de tiempo determinado. Es una métrica importante de vigilar porque el coste de adquirir un nuevo cliente suele ser mucho mayor que el de retener a un cliente actual. Una tasa de bajas alta podría indicar que los clientes no están satisfechos con tu servicio, o posiblemente que un competidor está atrayendo a tus clientes. Todas las empresas tienen una cierta tasa de rotación, por lo que te conviene vigilarla durante varios meses. Un pico en tu tasa de rotación normal podría indicar un problema que hay que resolver.

4. Resolución del primer contacto y cierre de la primera llamada

La Resolución en el Primer Contacto es una métrica que mide la capacidad de una empresa para que sus agentes resuelvan la consulta o el problema de un cliente en la primera llamada o contacto. Resolver los problemas de los clientes durante la interacción inicial se considera una métrica importante porque los clientes que tienen que ponerse en contacto con las empresas en múltiples ocasiones tienden a tener una experiencia negativa. La Resolución en el Primer Contacto se calcula dividiendo el número total de llamadas resueltas en el primer intento por el número de llamadas realizadas.En los centros de contacto salientes, el Cierre en la Primera Llamada es la métrica que mide con qué frecuencia los agentes están completando conversiones la primera vez que hablan con los clientes. Una conversión puede significar cerrar una venta, concertar una cita o conseguir que un cliente realice una encuesta. Las tasas de Cierre a la Primera Llamada no sólo son un signo de una audiencia comprometida, sino que conducen a mayores beneficios al reducir la cantidad de tiempo dedicado a llamadas perdidas.

5. Tiempo de espera

El Tiempo de Cola, también llamado Tiempo de Primera Respuesta, es la cantidad de tiempo que los clientes tienen que esperar antes de empezar a interactuar con un agente. Las partes interesadas deben examinar las tendencias diarias y semanales, además de realizar un seguimiento cuidadoso de los cambios que se producen durante largos periodos de tiempo. Para calcular el Tiempo de espera, divide el tiempo total que los clientes han pasado esperando por el número de solicitudes. Cuanto menor sea el valor final, mejor será la experiencia del cliente.Estrechamente relacionado con el Tiempo de Cola está el de Llamadas Activas en Espera. Esta métrica se utiliza para describir el número de clientes que esperan en espera la interacción inicial. Cuando todos los agentes están ocupados, los clientes tienen que esperar. Esta métrica puede ayudar a los centros de contacto a determinar si hay suficientes agentes para atender las llamadas. Un alto índice de Llamadas en Espera Activas suele traducirse en una mala experiencia del cliente.

6. Tasa de abandono de llamadas

Es probable que los clientes que pasan mucho tiempo en espera cuelguen y abandonen sus peticiones. Esto puede crear una experiencia negativa y dañar la reputación de una empresa, por lo que las partes interesadas deben vigilar de cerca las tasas de abandono de llamadas y mantenerlas lo más bajas posible. La tasa de abandono se calcula de forma diferente para los centros de contacto de llamadas entrantes y salientes. Un abandono de llamada saliente es cuando una llamada se conecta con la parte marcada, pero esa parte termina la llamada antes de que se conecte un agente. Con los abandonos de llamadas entrantes, la tasa se mide por cada llamada que se pone en cola para un agente, pero la persona que llama termina la llamada antes de ser conectada con el agente.

7. Tasa de transferencia

La tasa de transferencia indica a los centros de contacto cuántas de las interacciones gestionadas se envían a otro departamento para que las complete. La tasa de transferencia se calcula dividiendo el número de llamadas transferidas por el número de llamadas totales. Las transferencias son una molestia para los clientes, por lo que esta cifra debe mantenerse baja para mejorar la experiencia del cliente.