Antecedentes
Un enfoque centrado en el ser humano para el cobro de deudas
El modelo de negocio de Enercare en gran medida de las llamadas para involucrar al cliente en varias funciones esenciales, incluyendo el mantenimiento preventivo, los cobros y la atención al cliente.
A medida que Enercare sus operaciones de llamadas de proveedores externos a equipos internos, alcanzar altas tasas de contacto y una comunicación eficiente se convirtió en una prioridad.
Problema
La incapacidad de conectarse
Los retos comunes en las llamadas salientes, como las marcas de spam, las llamadas no atendidas y los problemas de calidad de los datos, impusieron obstáculos significativos, entre ellos:
- Alta tasa de llamadas no atendidas: muchas llamadas eran ignoradas o marcadas como spam, lo que reducía la probabilidad de interacción con el cliente.
- Identificación de spam y desconfianza en el identificador de llamadas: los clientes a menudo percibían las llamadas de Enercare telemarketing debido a la ausencia de identificación de la persona que llamaba o a su clasificación como spam, lo que daba lugar a tasas de atención más bajas.
- Problemas con el contacto correcto (RPC): las bajas tasas de RPC significaban que, incluso cuando se respondían las llamadas, los equipos de Enercare menudo no lograban conectarse con el contacto correcto, lo que afectaba el éxito de los cobros y las llamadas de servicio.
- Problemas de calidad de los datos: la información de contacto incorrecta o desactualizada provocaba llamadas mal dirigidas, lo que reducía la eficiencia operativa y generaba frustración entre los clientes.
Solución
La solución de identificación de llamadas personalizada de Hiya una identidad clara y reconocible a Enercare
La función Branded Call Hiya a diferenciar las llamadas legítimas de las llamadas fraudulentas y el spam.
Esta iniciativa de llamadas personalizadas tenía como objetivo mejorar las tasas de respuesta, las tasas de contacto con las partes adecuadas y la experiencia general del cliente. La colaboración con Hiya resultados significativos, con mejoras notables en las principales métricas de Enercare la fase piloto:
- Aumento del 37 % en la tasa de respuesta: el identificador de llamadas personalizado de Hiya Connect las llamadasConnect fácilmente reconocibles, lo que se tradujo en un aumento significativo de la tasa de respuesta en el primer intento.
- Aumento del 55 % en la tasa de contacto con la persona adecuada (RPC): la mayor visibilidad se tradujo en más conversaciones con el destinatario correcto, lo que facilitó la programación de mantenimientos preventivos y los cobros.
- Reducción del 44 % en la duración de las llamadas de entre 1 y 4 segundos: las llamadas muy cortas, a menudo asociadas a desconexiones rápidas, disminuyeron significativamente, lo que indica una mayor confianza y disposición del cliente para comprometerse al reconocer la marca Enercare identificador de llamadas.
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