Antecedentes
Fundada en 1985 por el gobierno de la provincia, British Columbia Lottery Corporation (BCLC) administra los juegos de azar de los habitantes de Columbia Británica.
Con más de 3400 puntos de venta de loterías, 36 casinos y centros de juego, además de apuestas deportivas presenciales y online, BCLC solo ofrece entretenimiento y premios a los jugadores, sino que los ingresos ayudan a financiar iniciativas de salud, educación y comunidad en toda la Columbia Británica, en Canadá.
BCLC una estrategia de contacto personalizado con varios equipos: desde el alcance a minoristas y distribuidores bajo la marca «PlayNow» hasta la implicación proactiva con jugadores de alto valor.
Problema
Antes de implementar Branded Call Hiya, las llamadas a menudo no se respondían, incluso las realizadas en respuesta a consultas directas o asuntos relacionados con la cuenta.
- Números telefônicos não identificados: llamadas que aparecen como números desconocidos o con identificación solo numérica, generalmente identificadas incorrectamente por el CNAM o por los sistemas de la operadora, lo que lleva a una disminución de la confianza.
- Llamadas repetitivas: los agentes se veían obligados a realizar varios intentos (a veces, entre cinco y diez llamadas) para contactar con la persona deseada, especialmente en equipos como Retención y Recompensas, en los que las tasas de conexión eran tan bajas como del 3 %.
- Falta de confianza con los jugadores de alto valor: las llamadas a los jugadores de élite no tenían credibilidad sin la marca adecuada, lo que afectaba al compromiso y la retención.
- Ineficiencias operativas: las llamadas repetidas desviaban el tiempo y la atención de las principales funciones de soporte de entrada y ventas.
- Sin visibilidad del spam o del bloqueo de llamadas: BCLC podía identificar si las llamadas se marcaban como spam, se bloqueaban o se ignoraban, lo que limitaba la percepción de lo que funcionaba y lo que no.
Solución
Las llamadas se marcaron como «PlayNow» oBCLC para mejorar la comunicación con la red nacional de distribuidores de lotería de BCLC con los jugadores de alto valor.
- Los revendedores de lotería reconocieron inmediatamente el nombre PlayNow, lo que aumentó las tasas de retirada y redujo los ciclos de ida y vuelta.
- En los primeros ocho meses de implementación de Branded Call Hiya, BCLC aumentar sus ingresos en 1 millón de dólares canadienses, lo que atribuyen a la identificación de sus llamadas.
- Los lanzamientos de productos y las campañas de ventas se llevaron a cabo más rápidamente, con menos intentos fallidos.
- Los equipos de agentes redujeron el total de llamadas por minorista, lo que aumentó la moral y la productividad de los agentes.
- Los agentes tuvieron más éxito en llegar a los jugadores VIP. Algunos de estos individuos apuestan más de 1 millón de dólares canadienses al año. Por lo tanto, retenerlos es muy importante.
- La BCLC el riesgo de perder clientes de alto valor frente a competidores no canadienses debido a llamadas perdidas.
Al utilizar la consola de análisis de Hiya, BCLC una mayor visibilidad de:
- Tarifas de atención, duración de las llamadas y horarios habituales del día.
- Eficacia del script basada en el rendimiento de la llamada.
- Retroalimentación en tiempo real para optimizar la estrategia de llamadas.
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