¿Debe llamar, enviar un mensaje de texto, un correo electrónico o una videollamada? Un nuevo estudio revela que los consumidores y las empresas prefieren la voz

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• Más de 12 000 consumidores y 2000 empresas han clasificado la llamada telefónica como el medio n.º 1 para las interacciones a distancia, por delante del texto, el correo electrónico, las videollamadas y los chatbots.
• Casi la mitad de las empresas estadounidenses prevé un aumento en el uso de llamadas telefónicas en los próximos 12 meses. 
• Sólo dos de cada 10 llamadas no identificadas son contestadas, mientras que siete de cada 10 llamadas identificadas son contestadas
• En 2021, los estadounidenses recibieron, de media, 18 llamadas de spam y fraude al mes, lo que supone un aumento del 13 % con respecto a 2020. 
• Apenas el 42 % de los consumidores de todo el mundo cree que sus operadores están haciendo lo suficiente para reducir las llamadas spam y fraudulentas. 

SEATTLE, 3 de marzo de 2022 – Hiya, la principal nube de gestión del rendimiento de las llamadas, ha publicado su quinto informe anual State of the Call, basado en más de 150 000 millones de llamadas analizadas y 12 000 consumidores y 2000 empresas encuestados en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemania, España y Francia. El informe concluye que los consumidores y las empresas prefieren las llamadas telefónicas a todos los demás métodos de comunicación y que las llamadas spam y fraudulentas son un problema creciente en todo el mundo. 

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Los consumidores y las empresas prefieren la llamada telefónica. 

En todo el mundo, los consumidores prefieren utilizar el teléfono cuando tienen que ponerse en contacto con su banco, operador de tarjetas de crédito, mediador de seguros, profesional sanitario, farmacia, servicio de entregas y, sobre todo, con compañeros de trabajo, amigos y familiares. 

Principales canales de comunicación, clasificados por los consumidores: 

1. Llamada telefónica: 32 %
2. Correo electrónico: 20%
3. Mensajes de texto/mensajería instantánea: 12 %
4. Videollamada: 6 %
5. Los chatbots hacen sitios web: 5 %
6. Otros/NA: 26 %
   

Para conectarse con los clientes, las empresas han recurrido a la voz, especialmente para interacciones urgentes, como responder a preguntas de los clientes, programar citas y cerrar ventas, y prevén que el uso de la voz aumentará (36 % de las empresas) o se mantendrá igual (50 %) en los próximos 12 meses. 

Las llamadas no identificadas perjudican a las empresas legítimas. 

Los consumidores están filtrando la mayoría de las llamadas no identificadas. Solo dos de cada diez llamadas no identificadas son atendidas, en comparación con siete de cada diez llamadas identificadas que son atendidas. Los consumidores desconfían cada vez más de las llamadas de números no identificados, y afirman que creen que, en el 94 % de los casos, estas llamadas pueden ser fraudulentas. Y esta desconfianza perjudica el rendimiento del negocio: la mitad de todas las empresas encuestadas indicaron que habían perdido un cliente o un negocio por no poder contactar con él por teléfono. Para combatir este problema, las empresas creen que añadir identificación a sus llamadas salientes es la forma más eficaz de aumentar las tasas de respuesta, y el 97 % de las empresas estadounidenses encuestadas pagarían un importe adicional por llamada para tener una identificación de llamadas personalizada. 

Las llamadas de spam y fraude son un problema creciente en todo el mundo. 

En los seis países encuestados (EE. UU., Canadá, Reino Unido, Alemania, España y Francia), se estimó que el año pasado se produjeron 117 000 millones de llamadas de spam y fraude, con una media de 14 llamadas de spam y fraude al mes por usuario. Una cuarta parte de los consumidores de estos países informaron haber perdido dinero en estafas telefónicas en 2021, con una pérdida media de 542 dólares por víctima. 

Spam y llamadas fraudulentas en 2021:

• EUA: 80,1 mil millones (18 por usuario al mes) 
• Francia: 12 400 millones (21 por usuario al mes) 
• España: 8,9 mil millones (20 por usuario al mes) 
• Reino Unido: 6,6 mil millones (12 por usuario al mes) 
• Alemania: 5,9 mil millones (6 por usuario al mes) 
• Canadá: 3,1 mil millones (6 por usuario al mes) 
  

Aunque Estados Unidos encabeza la lista con el mayor volumen de llamadas de spam y fraude, los usuarios de Francia y España registraron el mayor número de llamadas por usuario, siendo la primera vez que un país europeo supera a EE. UU. 

Los temas de las campañas de spam más populares en Estados Unidos en 2021 incluyeron: 

1. Garantía Automotriz 
2. Número de la Seguridad Social
3. Tarjeta de crédito
4. IRS
5. Préstamo estudiantil 
   

A lo largo de 2021, la campaña de spam sobre la garantía de automóviles fue el tipo de llamada spam más común, representando más de 1 de cada 10 llamadas spam recibidas por los estadounidenses. 

¿Están haciendo lo suficiente los transportistas para reducir el spam y las llamadas fraudulentas?

Las operadoras telefónicas se encuentran en una posición privilegiada para reducir las llamadas spam y fraudulentas, pero solo el 42 % de los consumidores cree que están haciendo lo suficiente. En EE. UU., los abonados de AT&T la mayor aprobación (61 %) y las menores valoraciones de desaprobación (18 %) del servicio de protección de llamadas de su red.

«Creo que mi operador está haciendo lo suficiente para reducir las llamadas spam y fraudulentas», según los consumidores: 

• EUA: 47 % de acuerdo; 25 % en desacuerdo
• Alemania: 47% de acuerdo; 18% en desacuerdo
• Reino Unido: el 46 % está de acuerdo; el 16 % no está de acuerdo.
• España: el 46 % está de acuerdo; el 25 % no está de acuerdo.
• Francia: el 35 % está de acuerdo; el 38 % no está de acuerdo.
• Canadá: el 34 % está de acuerdo; el 32 % no está de acuerdo.

Alex Algard, director ejecutivo y fundador de Hiya: 

«A pesar de los muchos cambios que ha experimentado nuestro mundo en los últimos dos años, las llamadas telefónicas siguen siendo fundamentales para nuestra forma de comunicarnos», afirmó Alex Algard, fundador y director ejecutivo de Hiya «Estos resultados son una prueba más de que nada es mejor que una llamada telefónica cuando no es posible interactuar en persona. Por eso vemos que las empresas y los consumidores prefieren la voz como canal, y por eso, cuando la gente quiere hacer algo o necesita tener una conversación importante, coge el teléfono».

Para obtener más información, visita hiya.com/state-of-the-call o descarga el informe completo State of the Call aquí.