Los fraudes telefónicos y el spam alcanzaron niveles récord, lo que les costó a los consumidores perjudicados casi 2300 dólares de media en 2023.

Seattle, Washington (28 de marzo de 2024) A Hiya, líder mundial en seguridad de voz, ha publicado su informe State of the Call 2024, un estudio global sobre las tendencias que dan forma al sector de las llamadas de voz. Una de las principales conclusiones del informe es que, aunque los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas de voz, el fraude telefónico y el spam están aumentando, y los usuarios de teléfonos están pagando por ello.

• Para obtener más información, descarga el informe State of the Call de 2024 de Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Los consumidores y las empresas identifican sistemáticamente la voz como su método de comunicación preferido en diversas circunstancias, debido a la eficiencia, la fiabilidad y el toque humano que solo las llamadas de voz pueden proporcionar. Sin embargo, nunca antes los usuarios de teléfonos móviles habían estado tan vulnerables a las amenazas de seguridad. Según Hiya, el 28 % de todas las llamadas de números desconocidos en 2023 eran fraudes o spam. Aunque solo el 16 % de los consumidores informaron pérdidas económicas debido a fraudes telefónicos en 2023, en comparación con el 22 % en 2022, la pérdida económica media informada por estos consumidores fue de 2257 dólares , lo que supone un aumento del 527 % con respecto a los 360 dólares de media que declararon los consumidores víctimas de estafas el año anterior. Según el Departamento de Estadísticas Laborales de EE. UU., la pérdida media declarada por los consumidores en 2023 es casi cuatro veces superior al gasto mensual en alimentación. 

Con el objetivo de comprender mejor cómo se sienten los consumidores y las empresas con respecto a las llamadas de voz y qué les motiva a seguir utilizando este medio a pesar de los problemas de seguridad, Hiya más de 221 000 millones de llamadas telefónicas realizadas en 2023 y entrevistó a 12 000 consumidores, 1800 trabajadores y 600 profesionales de la seguridad y las tecnologías de la información. Los participantes en la encuesta se encontraban en el Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Francia, Alemania y España. Estas son las cinco conclusiones más significativas de la encuesta:

Tendencia n.º 1: Los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas de voz.

En 2023, los consumidores prefirieron, por un amplio margen, las llamadas de voz en lugar de los correos electrónicos o los mensajes de texto, especialmente al comunicar información confidencial o decisiones comerciales importantes. Por ejemplo, el 36 % de los consumidores dijeron que preferían la comunicación por voz al interactuar con profesionales de la salud, el 33 % preferían la comunicación por voz para bancos/instituciones financieras y el 32 % optaban por la comunicación por voz al hablar con empresas de tarjetas de crédito. En el ámbito empresarial, el 66 % de las empresas afirmaron que las llamadas de voz eran «esenciales» o «muy importantes» para alcanzar sus objetivos, como realizar ventas. Sin embargo, el 44 % de las empresas informaron de esfuerzos continuos para diversificar los canales de comunicación, incluyendo el correo electrónico, el chat y las redes sociales. 

Tendencia n.º 2: Las llamadas spam y fraudulentas son un gran problema que no hace más que empeorar.

Según una encuesta de Hiya, los consumidores informaron recibir, en promedio, cinco llamadas no deseadas por semana, aunque este número varía según la región, y los consumidores de EE. UU. informan la mayor tasa de llamadas no deseadas, con ocho por semana. Los datos de Hiya que el problema está empeorando: en 2023, más del 28 % de los 46 750 millones de llamadas desconocidas analizadas por Hiya spam o fraude, en comparación con el 24 % en 2022. A pesar de esta tendencia, pocos consumidores utilizan aplicaciones diseñadas para mejorar la protección de las llamadas. Solo alrededor de un tercio de los consumidores ha descargado aplicaciones de prevención de fraudes telefónicos, y el 59 % ha afirmado que no estaría dispuesto a pagar más por la protección.

Tendencia n.º 3: El coste financiero de las llamadas spam y fraudulentas también está aumentando.

El impacto de las llamadas spam y fraudulentas en los consumidores va mucho más allá de una simple molestia. También están perdiendo dinero, y el coste financiero ha aumentado significativamente en el último año. El 16 % de los consumidores encuestados por Hiya haber perdido dinero en estafas telefónicas durante el último año, y las cifras son aún mayores en Alemania (19 %) y Francia (18 %). Las llamadas no deseadas también hacen que los consumidores pierdan tiempo. De media, los consumidores afirman dedicar nueve minutos a la semana, o más de 7,6 horas al año, a filtrar llamadas no deseadas. Ante la persistente lacra de las llamadas no deseadas, el 11 % de los consumidores afirmó haber cambiado de operador en un intento por mejorar su experiencia con las llamadas. Otro 27 % está considerando cambiar.

Tendencia n.º 4: Las empresas también expresan una creciente preocupación por la amenaza que representan las llamadas spam y fraudulentas para sus operaciones, su reputación y sus resultados financieros.

Informes anteriores de State of the Call constataron que las empresas tenían dificultades para contactar con consumidores y clientes potenciales porque sus llamadas eran etiquetadas como spam o fraude, o no eran identificadas. Los datos más recientes muestran que este problema sigue siendo un serio desafío para las organizaciones: el 46 % de las llamadas no identificadas no son atendidas, incluso cuando se trata de empresas legítimas. Además del reto de no poder contactar con los consumidores a través de la comunicación por voz, las empresas también sufren daños en su reputación causados por estafadores que se hacen pasar por ellas para intentar defraudar a los consumidores. El 33 % de los empleados de las empresas afirmaron que los estafadores utilizaron el nombre de sus empresas en llamadas telefónicas, y el 25 % dijeron que sus números de teléfono fueron secuestrados o falsificados por estafadores.

Tendencia n.º 5: Las soluciones que mejoran la identificación de llamadas son esenciales para mitigar el spam y el fraude. La protección de llamadas también es importante, especialmente para las empresas.

La clave para resolver los retos descritos anteriormente es implementar una mejor identificación y protección de las llamadas, facilitando que los consumidores confíen y respondan a las llamadas, ya que el 77 % de los consumidores afirman que son más propensos a responder a una llamada si saben quién llama. Además, los trabajadores empresariales coinciden (31 %) en que añadir la identificación es la forma más eficaz de aumentar las tasas de respuesta a las llamadas. 

«El 92 % de los consumidores cree que las llamadas no identificadas son fraudulentas», afirma Kush Parikh, presidente de Hiya. «Como resultado, casi la mitad de estas llamadas no se contestan. En el caso de la otra mitad de las llamadas no identificadas, aquellas que atendéis, los destinatarios suelen responder con reticencia, por temor a que pueda ser una llamada importante. Esta erosión de la confianza no es solo un pequeño inconveniente, sino una barrera significativa para las interacciones eficaces y seguras entre las empresas y sus clientes, por no hablar de amigos y familiares».

Para visualizar el informe completo «Hiya State of the Call», accede a hiya.com/state-of-the-call. 

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Acerca de Hiya

Hiya una empresa de confianza para empresas, operadores y consumidores de todo el mundo, que ofrece conexiones seguras y atractivas y bloquea las llamadas no deseadas. Construida sobre la plataforma de seguridad de voz líder en el mundo, Hiya las empresas con sus clientes, ayuda a los operadores a proteger sus redes y protege a las personas contra las llamadas spam y el fraude. Las aplicaciones SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, dan servicio a más de 450 millones de usuarios en la red Hiya, proporcionando protección de llamadas e identidad a empresas como EE, Samsung, Ericsson y otras. Más información en www.hiya.com.