BCLC las tasas de contacto y la eficacia de las campañas

Con Hiyas Branded Call , los clientes ahora Branded Call quién les llama.

Hemos recibido comentarios positivos tanto de clientes como de socios por el hecho de que ven nuestro nombre en sus teléfonos. Esto ha reforzado su confianza en nuestra comunicación.»

Martin Lampman, director del servicio de atención al cliente

Cliente:

BCLC

BCLC y gestiona juegos de azar como loterías, casinos, apuestas deportivas y bingo en toda la Columbia Británica.

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País:

Canadá

Industria:

Juegos y lotería

Tipo de llamada:

Servicio al cliente

Producto:

Connect

Tabla de contenidos:

Antecedentes

La British Columbia Lottery Corporation (BCLC) se fundó en 1985 y gestiona los juegos de azar en beneficio de todos los habitantes de Columbia Británica.

Con más de 3400 puntos de venta de lotería, 36 casinos y centros de juego, así como apuestas deportivas presenciales y por Internet, BCLC solo ofrece entretenimiento y ganancias a los jugadores, sino que también contribuye con sus ingresos a la financiación de la sanidad, la educación y las iniciativas municipales en toda Columbia Británica.

BCLC una intensa estrategia de contacto a través de varios equipos: desde el contacto con distribuidores y revendedores bajo la marca «PlayNow» hasta la colaboración proactiva con actores importantes.

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Problema

Antes de la introducción de Hiyas Branded Call , las llamadas solían Branded Call sin respuesta, incluso aquellas realizadas en respuesta a solicitudes directas o asuntos relacionados con la cuenta.

Números de teléfono desconocidos: llamadas que se muestran como números desconocidos o solo con identificación numérica, a menudo identificadas erróneamente por los sistemas CNAM o de los operadores de red, lo que genera poca confianza.
Llamadas repetidas: los agentes se vieron obligados a realizar varios intentos, a veces entre 5 y 10 llamadas, para ponerse en contacto con la persona deseada, especialmente en equipos como el de Retención y Recompensas, donde las tasas de conexión solo alcanzaban el 3 %.
Falta de confianza entre los jugadores de alto nivel: las llamadas a los jugadores de élite no resultaban creíbles debido a la falta de una identificación adecuada de la marca, lo que afectaba negativamente a la interacción y la fidelización de los clientes.
Flujos de trabajo ineficientes: las llamadas repetidas distraían el tiempo y la atención de las funciones principales del soporte de entrada y las ventas.
Falta de transparencia en cuanto al spam o el bloqueo de llamadas: BCLC no BCLC determinar si las llamadas se marcaban como spam, se bloqueaban o se ignoraban, lo que limitó los conocimientos sobre lo que funcionaba y lo que no.

Solución

Las llamadas se mostraban como «PlayNow» oBCLCpara mejorar la comunicación con la red nacional de distribuidores de lotería de BCLC con los principales jugadores.

Los vendedores de lotería reconocieron inmediatamente el nombre «PlayNow», lo que aumentó las tasas de aceptación de llamadas y redujo los tiempos de espera.
En los primeros ocho meses desde la implementación de Hiyas Branded Call BCLC Branded Call BCLC ingresos en un millón de dólares canadienses, lo que la empresa atribuye a la identificación de sus llamadas.
Los lanzamientos de productos y las campañas de ventas se llevaron a cabo más rápidamente y con menos intentos fallidos.
Los equipos de agentes redujeron el número de llamadas por minorista, lo que aumentó la moral y la productividad de los empleados.
Los agentes tuvieron más éxito a la hora de llegar a los jugadores VIP. Algunas de estas personas juegan más de 1 millón de dólares canadienses al año, por lo que es muy importante conservarlos como clientes.
BCLC el riesgo de perder clientes de alto valor debido a llamadas perdidas a competidores no canadienses.