El problema: los consumidores no responden y las empresas no saben por qué.
Las empresas llevan mucho tiempo luchando por conectar a través de la voz, no porque los clientes no quieran hablar, sino porque se ha roto la confianza. Estos son algunos de los problemas:
- Consumers don’t pick up because their trust has been eroded by a bombardment of spam and fraud calls.
- Businesses have no easy way to know if calls are being labeled as spam and why.
- Teams can only guess why answer rates have dropped.
- Until now, there’s been no easy way to see what’s really happening behind the scenes.
¿Qué determina tu reputación en el identificador de llamadas?
El factor clave para determinar tu reputación como llamante (a veces denominada reputación de identificador de llamadas) es cómo reaccionan los destinatarios ante tus llamadas. Cuando los destinatarios responden a tus llamadas y permanecen en línea para hablar después de descubrir quién llama, esto indica que se trata de una llamada deseada y, por lo tanto, te ayuda a construir una reputación positiva.
Sin embargo, cuando los destinatarios bloquean tus llamadas o cuelgan inmediatamente después de que te presentas, esto indica que tus llamadas no son deseadas, lo que repercute negativamente en tu reputación como identificador de llamadas. Cada llamada que realizas es un dato que, sumado al resto, conforma tu reputación, para bien o para mal. Una buena reputación significa que tus llamadas tienen más probabilidades de conectarse, tus conversaciones tienen más probabilidades de convertirse en ventas y tus clientes tienen más probabilidades de confiar en tu comunicación.
Durante años, las empresas se han quejado de que su reputación como emisoras de llamadas era una incógnita: no había forma de saber cuál era su reputación y, aunque la conocieran, no sabían cómo reparar una mala reputación.
Prácticas recomendadas para una reputación saludable del identificador de llamadas
Mejorar tu reputación no consiste en evitar las etiquetas de spam o contratar un servicio de reputación de identificador de llamadas para comprobar la reputación de los números de teléfono. Se trata de generar confianza con cada llamada. Y existen prácticas recomendadas fundamentales que pueden ayudar a cualquier marca a generar confianza entre sus clientes.
Aquí tienes un resumen extraído de los 10 consejosHiyapara realizar llamadas telefónicas agradables para los clientes:
- Mantén tus datos de llamadas limpios: utiliza listas de llamadas de alta calidad y de origen ético.
- Respeta la frecuencia y el momento de las llamadas: limita la frecuencia y el momento en que llamas para no parecer agresivo.
- Llama con un propósito: céntrate en las interacciones de calidad en lugar de en el volumen de llamadas salientes.
- Identifícate claramente: presenta tu organización al comienzo de cada llamada para que los destinatarios sepan quién llama y por qué.
- Supervisa la interacción: realiza un seguimiento de las tasas de respuesta, la duración media de las llamadas y las quejas para detectar a tiempo los problemas de reputación.
- Responde rápidamente a los comentarios: si los destinatarios marcan las llamadas como spam o se quejan, modifica inmediatamente tus prácticas de divulgación.
- Sé transparente: registra tus números de forma gratuita en Hiya darte a conocer como una empresa legítima.
- Forma a tu equipo: asegúrate de que todas las personas que realizan llamadas comprendan cómo sus prácticas afectan a la reputación.
- Mantén la coherencia: utiliza los mismos números de teléfono para el mismo tipo de llamadas. Cambiar los números con frecuencia puede resultar sospechoso para los servicios de análisis de spam.
- Considera la posibilidad de utilizar un identificador de llamadas con marca: mostrar el nombre y el logotipo de tu empresa es una forma opcional pero eficaz de ayudar a los clientes a reconocer quién llama para que puedan responder con confianza.
Más información sobre el identificador de llamadas con marca.
Dentro de Caller Reputation Hiya
HiyaCaller Reputation de Hiya es un nuevo estándar para medir la confianza en las comunicaciones de voz. Refleja cómo el ecosistema de voz (operadores de redes móviles, proveedores de análisis y destinatarios) percibe tu identidad y comportamiento al llamar. Al igual que el correo electrónico tiene reputación de remitente, ahora la voz tiene reputación de llamada. Está influenciada por factores como:
- Patrones de llamadas: la frecuencia, el volumen y la duración de las llamadas.
- Compromiso: cómo interactúan las personas con las llamadas telefónicas en directo.
- Comentarios: los destinatarios bloquean las llamadas o las denuncian como spam.
- Transparencia: si tus cifras están registradas y se ha confirmado que proceden de una fuente legítima.
Caller Reputation gratuito Caller Reputation Hiyaes la base de un ecosistema de voz más saludable. Ayuda a:
- Las empresas comprenden y mejoran la forma en que se muestran sus llamadas.
- Los operadores de redes móviles mantienen redes seguras.
- Los consumidores responden con confianza.
Al alinear los objetivos de todos (visibilidad, confianza y protección), Caller Reputation lo que es posible en la comunicación por voz. Te ofrece visibilidad y orientación a través de dos potentes funciones:
- Estado del spam: una vista en tiempo real de cómo se tratan tus números registrados en las redes que utilizan el etiquetado de spam Hiya.
- Boletín de calificaciones de reputación: Calificaciones sencillas (A, B, C, D) en cuatro áreas que afectan a tu reputación: madurez, conexión, compromiso y sentimiento.
Comprender el etiquetado de spam y utilizar la tarjeta de informe de reputación
Hiya Caller Reputation incluye dos herramientas muy útiles que te ayudarán a comprender tu reputación: el estado de spam y el informe de reputación. Úsalas para evaluar tu estado actual y orientar tu plan de mejora.
Comprender tu estado de spam
El estado de spam muestra si tus números están siendo marcados en redes que utilizan el etiquetado Hiya.
Dentro de la consola web, Hiya un estado actualizado del etiquetado de spam para todos los números de teléfono registrados. Esto te da una indicación de si las llamadas realizadas desde ese número de teléfono en el pasado reciente pueden haber sido etiquetadas como spam o si es probable que las llamadas futuras tengan esa etiqueta. Por ejemplo, dependiendo del operador telefónico, es posible que veas una advertencia en tu dispositivo, como «Sospecha de spam» o «Riesgo de spam». Saber esto es el primer paso para evaluar tu reputación como llamante. Caller Reputation el estado de etiquetado de spam con uno de estos tres valores posibles:
- Etiquetado como spam: esto indica un riesgo muy alto de que las llamadas de este número sean etiquetadas como spam. O bien el servicio de análisis de llamadas spam Hiyaestá configurado actualmente para etiquetar las llamadas futuras como spam, o bien la mayoría de las llamadas recientes han sido etiquetadas como spam en el pasado. Esta etiqueta también puede aparecer en un número nuevo, si el servicio Hiyasospecha que ese número se está utilizando para evadir la etiqueta de spam en llamadas realizadas recientemente con un número de teléfono diferente.
- Riesgo moderado: los números de teléfono con este estado no están configurados actualmente para ser etiquetados como spam, pero ha habido algunas llamadas (no la mayoría, pero al menos algunas) que han sido etiquetadas recientemente. Es posible que el número haya sido etiquetado anteriormente y ya no lo esté, o que las llamadas reciban periódicamente una etiqueta de spam.
- Riesgo bajo: aunque no se puede garantizar que ningún número de teléfono vaya a ser etiquetado como spam, estos números de teléfono no están siendo etiquetados actualmente y no tienen ningún historial real de haber sido etiquetados en el pasado.
Cualquier número de teléfono que esté «etiquetado como spam» o «riesgo moderado» merece una atención especial, ya que las llamadas procedentes de ese número se han visto afectadas por el comportamiento de las llamadas y las malas reacciones de los destinatarios.
Nota: La clasificación como spam es dinámica para cada llamada telefónica en función de eventos recientes, no es una propiedad estática de un número de teléfono. Por lo tanto, no todas las llamadas de un número de teléfono tendrán la misma clasificación, y el estado de clasificación como spam no garantiza la clasificación de llamadas futuras.
Uso de las calificaciones del informe de reputación para revisar las prácticas de llamadas
Si tus llamadas corren el riesgo de ser etiquetadas como spam, un buen primer paso es revisar cómo se realizan esas llamadas y ver por qué pueden estar provocando una reacción tan negativa. El informe de reputación te ayudará a hacerlo. Después de hacer clic en uno de tus números de teléfono registrados, verás calificaciones en estas cuatro categorías:
- Madurez: refleja si un número de teléfono está bien establecido. Un número se considera «maduro» si genera un mayor volumen de llamadas o si se observa que genera llamadas durante varios días o semanas (incluso con volúmenes muy bajos).
- Conexión: muestra si los destinatarios de las llamadas desde este número tienden a contestar el teléfono cuando se les llama desde este número. Puede indicar si los destinatarios esperan o desean recibir esta llamada.
- Compromiso: refleja si los destinatarios tienden a permanecer en línea cuando responden a la llamada. Puede ser un indicador de que los destinatarios están interesados en el contenido de estas llamadas y manteniendo una conversación significativa.
- Sentimiento: refleja si los destinatarios parecen querer mantener una relación duradera con la persona que llama. Una calificación baja en este aspecto podría deberse a que los destinatarios han bloqueado el número de teléfono para evitar futuras llamadas o han denunciado a la persona que llama como spam.
La calificación de madurez es una ventana a tu reputación general de identificación de llamadas. Mientras que un número de teléfono es inmaduro, la etiqueta de spam refleja la reputación de la empresa (ya que el número no tiene suficiente tráfico para tener su propia reputación). Por lo tanto, si ves un número inmaduro etiquetado como spam, es una clara señal de que tu empresa está luchando con una mala reputación general de identificación de llamadas. Las calificaciones de conexión, compromiso y sentimiento son formas diferentes de comprobar la reputación de un número de teléfono, ya que miden cómo reaccionan los destinatarios a las llamadas que realiza ese número. Una calificación baja (C o D) indica que estas llamadas tienen un rendimiento deficiente, peor que el de la mayoría de los números de teléfono similares. Para solucionar el problema del etiquetado como spam, es importante abordar primero este rendimiento deficiente.
Cómo las malas prácticas telefónicas dan lugar a peores notas
Las calificaciones del informe pueden ayudarte a dar un paso más y ajustar tus prácticas en función del rendimiento de tus llamadas. Aunque cada situación es diferente, el informe puede proporcionar algunas pistas sobre qué prácticas de llamada en particular podrían necesitar una revisión. Ten en cuenta que se trata solo de una aproximación y que no sustituye la necesidad de seguir las prácticas recomendadas básicas para las llamadas salientes, como las que se recogen en los 10 consejos Hiya para realizar llamadas telefónicas agradables para el cliente.
Caller Reputation estándar del sector
Hiya Caller Reputation no es solo un producto, es un movimiento hacia la transparencia y la responsabilidad en las comunicaciones de voz. A medida que aumente su adopción, la reputación de las llamadas de una empresa se convertirá en algo tan esencial para las comunicaciones como lo son las calificaciones crediticias para las finanzas: una clara señal de confianza que beneficia a todos los integrantes del ecosistema. Esperamos que se convierta en un estándar del sector.
Caller Reputation un nuevo capítulo para la voz. Ofrece a las empresas la claridad necesaria para comprender cómo se las percibe, las herramientas para mejorar y la confianza para volver a conectarse.
Con Hiya, la visibilidad sustituye a la incertidumbre y la transparencia se convierte en la base de la confianza. Porque cuando cada llamada genera confianza, todos salen ganando.
¿Quieres solicitar una revisión de la clasificación como spam?
Si, tras examinar tu informe de reputación y revisar nuestra guía «10 consejos para llamadas telefónicas orientadas al cliente», consideras que la etiqueta de spam no es adecuada para tu situación, puedes enviar una solicitud para que se revise la etiqueta de spam.
Deberás enviar una solicitud a cada operador que etiqueta tus llamadas, ya que cada uno puede utilizar diferentes servicios de detección de spam. Por ejemplo, puedes enviar una solicitud a Hiya crees que tus llamadas están siendo etiquetadas por AT&T, Rogers, O2, EE o por Samsung , entre otros. En caso de duda, no dudes en enviar la solicitud y Hiya si nuestro servicio de reputación de llamadas está etiquetando tus números.
- Cómo enviarlo: Visita Support HubHiya y selecciona la opción «Informar de una llamada etiquetada erróneamente como spam». Rellena el formulario y proporciona todos los números afectados (si hay más de uno). Para obtener mejores resultados, utiliza el formato E.164, como por ejemplo: +1 2065550123.
- Qué esperar: una vez recibida, Hiya la reputación de tus números de teléfono y, en función de la valoración, es posible que podamos eliminar la etiqueta de spam, pero este cambio no es una regla: incluso si se modifica la etiqueta de spam, tu reputación como llamante sigue siendo importante y las malas prácticas de llamada harán que vuelva a aparecer la etiqueta de spam.
