Contexto
Conectar con los clientes con prontitud es una de las principales prioridades de uno de los principales centros de llamadas de la organización automovilística del Reino Unido.
Con el servicio y la integridad como objetivos principales, el contacto rápido con los clientes es una de las principales prioridades de uno de los principales centros de atención telefónica de la mayor organización automovilística del Reino Unido. Con más de 100 años de historia, esta institución lleva años prestando una amplia gama de servicios automovilísticos a millones de miembros, entre los que se incluyen seguros de vehículos, préstamos, clases de conducción, asistencia en carretera, asesoramiento sobre automóviles, clasificaciones de restaurantes y alojamientos, y guías turísticas.
Con 70 agentes realizando 20 000 llamadas al día, la optimización de tu tiempo es fundamental, ya que la organización intenta alcanzar una serie de objetivos relacionados con los ingresos: intentar contactar con los clientes que van a renovar, contactar con los clientes que no han realizado pagos, contactar con los clientes potenciales del sitio web y recuperar a los clientes que han abandonado la empresa.
Problema
La empresa comenzó a observar un número creciente de llamadas marcadas como sospechosas de spam o fraude, y una correspondiente erosión de su marca de confianza.
«Nuestra imagen es la mejor del país en lo que respecta a la confianza y la honestidad», informó el gerente de llamadas, «pero nuestro número estaba siendo cada vez más denunciado como spam». La gran mayoría de los posibles destinatarios que no comprendían el propósito o la naturaleza de la llamada optaban por no contestar. Las bajas tasas de respuesta estaban perjudicando la eficacia de la organización a la hora de conectar con clientes potenciales, así como con los clientes existentes.
Solución
La empresa recurrió a Hiya para aumentar las tasas de contacto con el fin de mejorar los ingresos, la eficacia operativa y la confianza en la marca.
Tras contratar a Hiya, el principal centro de llamadas experimentó un descenso del número de llamadas indicadas como spam hasta casi cero. Observaron un aumento significativo de la calidad y la puntualidad de sus conexiones de atención al cliente y prospección, con un incremento global del 55,6 % en las tasas de respuesta de llamadas y un aumento del 33 % en las llamadas de retorno. Con Hiya Connect, esta organización llega a más clientes potenciales, de renovación y que han abandonado recientemente, lo que repercute positivamente en sus resultados.
.png)
