Antecedentes
La fiabilidad es la base de cada llamada de servicio exitosa
Zoom Drain de Washington ofrece servicios especializados de saneamiento y alcantarillado en todo el condado de Pierce (Washington). Con un enfoque en la eficiencia y la atención al cliente, la empresa se enorgullece de ofrecer una programación rápida y flexible que respeta los tiempos de los clientes.
Para el propietario, Gordon Bock, la reputación es la base de esa promesa. Como proveedor de servicios local, la confianza de la comunidad no es solo algo bueno, sino que es una cuestión de supervivencia. Sin ella, la empresa no puede atraer nuevos clientes, cumplir las citas ni mantener relaciones duraderas.
Problema
El etiquetado de spam y la suplantación de identidad minaban la confianza y la fiabilidad de los clientes
Antes de Hiya, dos problemas graves perjudicaban las operaciones y la confianza en la marca de Zoom Drain:
- Etiquetado de spam → llamadas sin respuesta: los clientes decían a la empresa que sus llamadas aparecían con un etiquetado de spam y muchas quedaban sin respuesta.
- Suplantación de marca: un actor malintencionado secuestró uno de sus números y llamaba a los residentes durante la noche, lo que provocó quejas airadas.
Estos problemas no solo dañaron la reputación, sino que también perturbaron las operaciones y la moral. Los técnicos no podían ponerse en contacto con los clientes para confirmar las llegadas, lo que provocaba reprogramaciones, pérdidas de tiempo y frustración por ambas partes.
Las llamadas sin respuesta nos cuestan tiempo y dinero, porque, si un cliente no responde, tenemos que reprogramar. Y eso tiene un impacto sobre nuestra marca, nuestra reputación, nuestra capacidad para mantener nuestra palabra», afirma Gordon.
Peor aún: Zoom Drain no tenía visibilidad. Solo se enteraban de los problemas después, cuando los clientes se quejaban.
Solución
Caller Reputation y Branded Call de Hiya proporcionan a Zoom Drain visibilidad y control.
Con la confianza de los clientes y las operaciones diarias en juego, Zoom Drain implantó Caller Reputation y Branded Call de Hiya en:
- Identificador de llamadas salientes de marca para cada miembro del equipo
«Hemos podido proporcionar identificadores de llamada a todos los miembros de nuestro equipo, de modo que los clientes ven el nombre 'Zoom Drain' cuando llaman, en lugar de solo su nombre o un número aleatorio. Eso es muy importante para la reputación, que sea una llamada de empresa y no solo de una persona», explica Gordon. - Marcación de las líneas de solo entrada como No de origen (DNO)
Como muchas empresas, Zoom Drain tiene números de teléfono reservados únicamente para llamadas entrantes. Con Hiya, pueden designar esas líneas como DNO.
«Esto indica a las operadoras que, si alguien llama desde este número, no debería hacerlo y la llamada debe estar etiquetada», afirma Gordon.
- Obtención de visibilidad del estado del spam y los factores de riesgo
«Caller Reputation de Hiya nos ayuda a comprender las posibles causas por las que se nos etiqueta como spam», afirma Gordon. «¿Es este un número que estamos usando incorrectamente de forma inadvertida en una de nuestras campañas o tal vez uno de nuestros socios lo está usando incorrectamente?»
Resultados: las tasas de respuesta aumentan un 30 %; las quejas caen a casi cero
Con Hiya, Zoom Drain cerró rápidamente la brecha de llamadas perdidas y estabilizó las operaciones:
- Las tasas de respuesta aumentaron: antes de Hiya, el 30 % de las llamadas no recibían respuesta. Ahora, Zoom Drain ha cerrado la brecha y esas llamadas vuelven a recibir respuesta.
- Las quejas de los clientes prácticamente cesaron: las denuncias frecuentes de llamadas suplantadas y el etiquetado de spam se redujeron a casi cero.
- La eficiencia operativa se disparó: menos reprogramaciones y un equipo más coordinado y confiado mantienen la puntualidad de los trabajos y la satisfacción de los clientes.
«El número de quejas bajó drásticamente y la tasa de respuesta de nuestros técnicos que llaman subió considerablemente», comparte Gordon.
Con Hiya, la reputación es un KPI medible
Antes de Hiya, Zoom Drain sabía que la reputación era fundamental para su éxito, pero no tenía forma de medirla. Querían que cada llamada fortaleciera la confianza del cliente, no la erosionara, pero las únicas señales que tenían eran las quejas de los clientes y una tasa de respuesta en declive.
Como dice Gordon: «Quiero que la comunidad confíe en nosotros, no solo por el trabajo que hacemos, sino por cómo tratamos a nuestros clientes y potenciales clientes con respeto. Enviar spam no es tratar a tus clientes con respeto».
Caller Reputation cambió eso. Por primera vez, Zoom Drain puede cuantificar la protección de la marca con datos claros y rastreables. En lugar de jugar a las adivinanzas, puede ver cómo están funcionando sus llamadas, detectar riesgos antes de que se agraven y confirmar cuándo sus prácticas están funcionando.
«Antes, las únicas mediciones que teníamos para el éxito de las llamadas eran las quejas de los clientes y la tasa de respuesta de nuestras llamadas salientes», dice Gordon. «Caller Reputation de Hiya nos brinda una medición cuantitativa, lo que elimina las conjeturas. Todo tipo de factores puede tener un efecto sobre la reputación y contar con métricas para poder gestionarla eficazmente es realmente importante».
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