Antecedentes
La historia de Penske y nuevos retos
Con más de 327 000 vehículos para alquiler comercial y de consumo y más de 2500 ubicaciones de alquiler, Penske es una de las empresas de transporte más reconocidas y fiables que circulan hoy en día. Los alquileres de camiones de transporte de consumo de Penske, de un amarillo brillante, son una parte importante de su negocio y un elemento fundamental de su marca. Con aproximadamente 200 asociados, el centro de contacto de reservas central para los alquileres de consumo de Penske recibe llamadas entrantes y realiza llamadas salientes para dar seguimiento a las consultas que llegan a través del sitio web de la empresa.
Problema
Las bajas tasas de respuesta estaban afectando a los resultados
Para optimizar aún más las operaciones y aumentar sus tasas de respuesta, Emerson Jacobelli, director del Centro de Contacto para Consumidores en Penske, probó con diversas grabaciones como parte de la labor de difusión de Penske, cambiando la voz automatizada, adaptando la mensajería y realizando pruebas A/B entre llamadas en directo y grabadas. Los asociados del centro de contacto también se reorganizaron en equipos regionales para estar más segmentados en diferentes áreas. A pesar de las distintas tácticas, ninguna tenía el impacto deseado en las tasas de respuesta de los clientes.
Solución
Optimización del alcance con Hiya Connect
Penske recurrió entonces a Hiya para dar identidad a la llamada de voz, de modo que los posibles clientes pudieran saber quién llamaba, confiar en él y aumentar la probabilidad de contestar al teléfono. Solo influyendo en esa última milla después de realizar una llamada, Penske sabría con confianza que estaban haciendo todo lo posible para optimizar su alcance. Con Hiya, sabían que podían tener un impacto positivo en su capacidad para interactuar con los clientes potenciales en el momento crítico en el que el cliente está más interesado en alquilar un vehículo.
Aumento de la conversión de las ventas con Hiya
Tras implantar Hiya y devolver la confianza y la identidad a la llamada de voz, los resultados fueron asombrosos. A finales de 2019, el centro de atención de Penske experimentaba tasas de respuesta que oscilaban entre el 14 y el 17 %. Con Hiya, las tasas de respuesta pasaron a ser del 26-33 %, ¡lo que supone un aumento de más del 100 %! Con esta duplicación de la tasa de respuesta junto con un 46,7 % más de llamadas contestadas en el primer intento, Penske ha sido capaz de llegar a más clientes potenciales más rápido y ha visto una disminución considerable en el tiempo para convertir estos potenciales clientes. La probabilidad de que el centro de contacto recibiera una llamada de vuelta después de dejar un mensaje también había sido un gran desafío, según Jacobelli. «En 2019, nos costaba ver estos números. Con la incorporación de Hiya, ahora estamos viendo un fuerte retorno en nuestros porcentajes de devolución de llamadas».
Dar rienda suelta a un centro de llamadas más potente con Hiya
Hay numerosas tácticas que se pueden adoptar para influir en las métricas del centro de llamadas y la importante tasa de respuestas, pero sin identidad y confianza en la llamada, no se contestará. Hiya proporciona a los destinatarios de las llamadas información sobre quién llama para que las posibilidades de llamadas de marca aumenten significativamente y compensen otros efectos externos negativos en tu negocio, como una pandemia, que uno no puede controlar. Según Jacobelli, «Hiya no estaba en nuestra lista a finales de 2019 o principios de 2020, pero este proyecto acabó teniendo prioridad sobre cualquier otra cosa y ha marcado la diferencia».
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