Antecedentes
Enfoque centrado en las personas para el cobro de deudas
El modelo de negocio de Enercare se basa en gran medida en las llamadas salientes para la fidelización del cliente en varias funciones críticas, como el mantenimiento preventivo, los cobros y la atención al cliente.
Cuando Enercare migró sus operaciones de llamadas de proveedores externos a equipos internos, lograr tasas de contacto altas y una comunicación eficiente se convirtió en una de las principales prioridades.
Problema
La incapacidad para conectar
Los desafíos comunes en las llamadas salientes, como las etiquetas de spam, las llamadas sin respuesta y los problemas de calidad de los datos, planteaban obstáculos significativos, que incluían:
- Alto índice de llamadas sin respuesta: muchas llamadas se ignoraban o se marcaban como spam, lo que reducía la probabilidad de interacción con el cliente.
- Etiquetado de spam y desconfianza en el identificador de llamadas: los clientes frecuentemente percibían las llamadas de Enercare como telemarketing debido a la falta de identificador de llamadas o etiquetado de spam, lo que llevaba a menores tasas de respuesta.
- Dificultades con el contacto correcto (RPC): las bajas tasas de RPC significaban que, incluso cuando se respondían llamadas, los agentes de Enercare a menudo no podían conectar con el contacto correcto, lo que afectaba al éxito de los cobros y llamadas de servicio.
- Problemas de calidad de datos: la información de contacto incorrecta o desactualizada provocaba llamadas mal dirigidas, lo que reducía la eficiencia operativa y frustraba a los clientes.
Solución
La solución de identificador de llamadas con marca de Hiya proporcionó una marca clara y reconocible para Enercare.
Branded Call de Hiya ayudó a distinguir sus llamadas legítimas de las de spam y fraudulentas.
Esta iniciativa de llamadas de marca tenía como objetivo mejorar las tasas de respuesta, las tasas de contacto con las partes correctas y la experiencia general del cliente. La colaboración con Hiya dio resultados impresionantes, mejorando significativamente los principales indicadores de Enercare durante la fase piloto:
- Aumento de la tasa de respuesta en un 37 %: el identificador de llamadas con marca de Hiya Connect hacía que las llamadas fueran fácilmente reconocibles, lo que llevó a un aumento notable en la tasa de respuesta de los clientes al primer intento.
- Aumento del 55 % en la tasa de contacto con la parte correcta (RPC): la mayor visibilidad se tradujo en más conversaciones con el destinatario previsto, lo que agilizó tanto la programación de mantenimiento preventivo como los cobros.
- Reducción de la duración de las llamadas de 1 a 4 segundos en un 44 %: las breve duración de las llamadas, que solía indicar que se colgaba, disminuyeron significativamente, lo que indica una mayor confianza y preparación del cliente para interactuar cuando veía la marca de Enercare en el identificador de llamadas.
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