¿Deberías llamar, enviar mensajes, correos electrónicos o hacer videollamadas? Una nueva investigación revela que los consumidores y las empresas prefieren la voz.

En destacado

• Más de 12 000 consumidores y 2000 empresas han clasificado la llamada telefónica como la número uno para las interacciones a distancia, superando a los mensajes de texto, el correo electrónico, las videollamadas y los chatbots.
• Casi la mitad de las empresas estadounidenses prevén que el uso de las llamadas telefónicas aumentará en los próximos 12 meses. 
• Solo dos de cada diez llamadas no identificadas reciben respuesta, mientras que siete de cada diez llamadas identificadas reciben respuesta.
• Los estadounidenses recibieron una media de 18 llamadas de spam y fraude al mes en 2021, lo que supone un aumento del 13 % con respecto a 2020. 
• Solo el 42 % de los consumidores a nivel mundial cree que su operador está haciendo lo suficiente para reducir el spam y las llamadas fraudulentas. 

SEATTLE — 3 de marzo de 2022 — Hiya, la principal nube para la gestión del rendimiento de las llamadas, ha publicado su quinto informe anual sobre el estado de las llamadas, basado en más de 150 000 millones de llamadas analizadas y 12 000 consumidores y 2000 empresas encuestados en Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemania, España y Francia. El informe revela que los consumidores y las empresas prefieren las llamadas telefónicas a cualquier otro medio de comunicación, y que el spam y las llamadas fraudulentas son un problema cada vez mayor a nivel mundial. 

‍

Los consumidores y las empresas prefieren la llamada telefónica. 

En todo el mundo, los consumidores prefieren coger el teléfono cuando necesitan ponerse en contacto con tu banco, tu compañía de tarjetas de crédito, tu agente de seguros, tu proveedor de servicios sanitarios, tu farmacia, tu servicio de reparto y, en particular, con tus compañeros de trabajo, amigos y familiares. 

Los principales canales de comunicación, clasificados por los consumidores: 

1. Llamada telefónica: 32 %
2. Correo electrónico: 20%
3. Mensajes de texto/mensajería instantánea: 12 %
4. Videollamada: 6 %
5. Chatbot del sitio web: 5 %
6. Otros/NA: 26 %
   

Para conectarse con los clientes, las empresas han recurrido a la voz, especialmente para interacciones de tiempo limitado, como responder a solicitudes de clientes, concertar citas y cerrar ventas, y prevén que su uso de la voz aumentará (36 % de las empresas) o se mantendrá sin cambios (50 %) en los próximos 12 meses. 

Las llamadas no identificadas perjudican a las empresas legítimas. 

Los consumidores están controlando la mayoría de las llamadas no identificadas. Solo dos de cada diez llamadas no identificadas reciben respuesta, frente a siete de cada diez llamadas identificadas. Los consumidores se han vuelto recelosos con las llamadas no identificadas, ya que consideran que estas pueden ser fraudulentas en el 94 % de los casos. Y esta desconfianza perjudica el rendimiento de las empresas: la mitad de las empresas encuestadas informaron haber perdido un cliente o un acuerdo por no poder localizarlos por teléfono. Para contrarrestar este problema, las empresas consideran que añadir identidad a las llamadas salientes es la forma más eficaz de aumentar la tasa de respuesta, y el 97 % de las empresas estadounidenses encuestadas pagarían una prima por cada llamada para identificar al llamante con la marca. 

El spam y las llamadas fraudulentas son un problema cada vez mayor a nivel mundial. 

En los seis países encuestados (EE. UU., Canadá, Reino Unido, Alemania, España y Francia) se estima que el año pasado se produjeron alrededor de 117 000 millones de llamadas de spam y fraude, con una media de 14 llamadas de spam y fraude al mes por usuario. Una cuarta parte de los consumidores de estos países declararon haber perdido dinero a causa de una estafa telefónica en 2021, con una pérdida media de 542 dólares por víctima. 

Llamadas spam y fraude en 2021:

• EE. UU.: 80,1 mil millones (18 por usuario al mes) 
• Francia: 12 400 millones (21 por usuario al mes) 
• España: 8900 millones (20 por usuario al mes) 
• Reino Unido: 6600 millones (12 por usuario al mes) 
• Alemania: 5900 millones (6 por usuario al mes) 
• Canadá: 3100 millones (6 por usuario al mes) 
  

Mientras que Estados Unidos encabezó la lista con el mayor volumen de llamadas de spam y fraude, las personas en Francia y España registraron el mayor número de llamadas por usuario, siendo la primera vez que un país europeo superó a Estados Unidos. 

Los temas de las campañas de spam más populares en Estados Unidos en 2021 incluían: 

1. Garantía del automóvil 
2. Número de la seguridad social
3. Tarjeta de crédito
4. IRS
5. Préstamo para estudiantes 
   

A lo largo de 2021, la campaña de spam sobre garantías de automóviles ha sido la llamada spam más común, representando más de 1 de cada 10 llamadas recibidas por los estadounidenses. 

¿Están haciendo lo suficiente los operadores para reducir el spam y las llamadas fraudulentas?

Los operadores se encuentran en una posición única para reducir el spam y las llamadas fraudulentas, pero solo el 42 % de los consumidores cree que los operadores están haciendo lo suficiente. En Estados Unidos, los abonados AT&T otorgado las puntuaciones más altas de aprobación (61 %) y las más bajas de desaprobación (18 %) al servicio de protección de llamadas de su red.

«Creo que mi operador está haciendo lo suficiente para reducir el spam y las llamadas fraudulentas», según los consumidores: 

• EE. UU.: 47 % de acuerdo; 25 % en desacuerdo.
• Alemania: 47 % de acuerdo; 18 % en desacuerdo.
• Reino Unido: 46 % de acuerdo; 16 % en desacuerdo.
• España: 46 % de acuerdo; 25 % en desacuerdo.
• Francia: 35 % de acuerdo; 38 % en desacuerdo.
• Canadá: 34 % de acuerdo; 32 % en desacuerdo.

Del director ejecutivo y fundador de Hiya Algard: 

«A pesar de los muchos cambios que ha experimentado nuestro mundo en los últimos dos años, las llamadas telefónicas siguen siendo un elemento central de nuestra forma de comunicarnos», afirmó Alex Algard, fundador y director ejecutivo de Hiya «Estos resultados son una prueba más de que no hay nada mejor que una llamada telefónica cuando no es posible interactuar en persona. Por eso vemos que las empresas y los consumidores prefieren la voz como canal y que, cuando la gente quiere conseguir algo o necesita tener una conversación importante, levanta el auricular».

Para obtener más información, visita hiya.com/state-of-the-call o descarga aquí el informe completo sobre el estado de las llamadas.