El fraude telefónico y el spam han alcanzado niveles récord, lo que ha supuesto un coste medio de casi 2300 dólares para los consumidores estafados en 2023.

Seattle, Washington (28 de marzo de 2024) Hiya, líder mundial en seguridad vocal, ha publicado su informe «2024 State of the Call», un estudio global sobre las tendencias que están dando forma al sector de las llamadas de voz. Una de las principales conclusiones del informe es que, aunque los consumidores y las empresas siguen prefiriendo las llamadas de voz, el fraude telefónico y el spam están aumentando, y los usuarios de teléfonos están pagando el precio.

• Para obtener más información, descarga el informe 2024 de Hiya el estado de las llamadas : http://hiya.com/state-of-the-call. 

Los consumidores y las empresas siguen considerando la voz como su método de comunicación preferido en diversas circunstancias, debido a la eficacia, la fiabilidad y el toque humano que solo las llamadas de voz pueden ofrecer. Sin embargo, nunca antes los usuarios de teléfonos habían sido tan vulnerables a las amenazas de seguridad. Según Hiya, el 28 % de todas las llamadas desconocidas en 2023 eran fraudes o spam. Aunque solo el 16 % de los consumidores declararon haber perdido dinero a causa de un fraude telefónico en 2023, frente al 22 % en 2022, la pérdida financiera media declarada por los consumidores que perdieron dinero a causa de un fraude telefónico fue de 2257 dólares , lo que supone un aumento del 527 % con respecto a los 360 dólares de media declarados por los consumidores víctimas de estafas el año pasado. La pérdida media declarada por los consumidores en 2023 representa casi cuatro veces lo que los consumidores gastan cada mes en comida, según la Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos. 

Con el fin de comprender mejor lo que los consumidores y las empresas piensan de las llamadas de voz y lo que les impulsa a seguir utilizando este medio de comunicación a pesar de los problemas de seguridad, Hiya analizado más de 221 000 millones de llamadas telefónicas desde 2023 y ha encuestado a 12 000 consumidores, 1800 trabajadores y 600 profesionales de la seguridad y las tecnologías de la información. Los encuestados residían en el Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Francia, Alemania y España. Estos son los cinco resultados más significativos de este estudio:

Tendencia n.º 1: los consumidores y las empresas siguen prefiriendo las llamadas de voz.

Los consumidores de 2023 prefieren ampliamente las llamadas de voz a los correos electrónicos o los mensajes de texto, especialmente cuando se trata de comunicar información confidencial o decisiones profesionales importantes. Por ejemplo, el 36 % de los consumidores afirmaron que prefieren la voz cuando se comunican con proveedores de atención médica, el 33 % prefieren la voz para comunicarse con bancos/prestamistas y el 32 % optaron por la voz cuando se comunican con empresas emisoras de tarjetas de crédito. Por parte de las empresas, el 66 % declaró que las llamadas de voz eran «esenciales» o «muy importantes» para alcanzar sus objetivos, como la realización de ventas. No obstante, el 44 % de las empresas informó de esfuerzos continuos para diversificar los canales de comunicación a través del correo electrónico, el chat y las redes sociales. 

Tendencia n.º 2: las llamadas fraudulentas y el spam constituyen un problema grave que no hace más que agravarse.

Según el estudio de Hiya, los consumidores afirman recibir una media de cinco llamadas no deseadas a la semana, aunque este número varía según las regiones, siendo los consumidores estadounidenses los que declaran la tasa más alta de llamadas no deseadas, con ocho a la semana. Los datos de Hiya que el problema se está agravando: en 2023, más del 28 % de los 46 750 millones de llamadas desconocidas analizadas por Hiya spam o fraudes, frente al 24 % en 2022. A pesar de esta tendencia, pocos consumidores utilizan aplicaciones diseñadas para mejorar la protección de las llamadas. Solo un tercio de los consumidores ha descargado aplicaciones de prevención del fraude telefónico, y el 59 % ha declarado que no estaría dispuesto a pagar un suplemento para protegerse.

Tendencia n.º 3: el coste financiero de las llamadas fraudulentas y el spam también aumenta.

El impacto del spam y las llamadas fraudulentas en los consumidores es mucho más que una simple molestia. También pierden dinero, y el coste financiero ha aumentado significativamente durante el último año. El 16 % de los consumidores encuestados por Hiya haber perdido dinero a causa de una estafa telefónica durante el último año, y las cifras son aún más elevadas en Alemania (19 %) y Francia (18 %). Las llamadas no deseadas también hacen perder tiempo a los consumidores. De media, los consumidores afirman dedicar nueve minutos a la semana, es decir, más de 7,6 horas al año, a filtrar las llamadas no deseadas. Ante la persistente plaga de llamadas no deseadas, el 11 % de los consumidores afirmaron haber cambiado de operador para mejorar su experiencia en materia de llamadas. Además, el 27 % está pensando en cambiar de proveedor.

Tendencia n.º 4: las empresas también se muestran cada vez más preocupadas por la amenaza que suponen el spam y las llamadas fraudulentas para sus actividades, su reputación y sus resultados.

Los informes anteriores sobre el estado de las llamadas mostraron que las empresas tenían dificultades para comunicarse con los consumidores y los clientes potenciales porque sus llamadas eran calificadas como spam o fraude, o no estaban identificadas. Los datos más recientes muestran que este problema sigue siendo un gran desafío para las organizaciones: el 46 % de las llamadas no identificadas no reciben respuesta, incluso cuando son empresas legítimas las que llaman. Más allá del reto que supone la imposibilidad de contactar con los consumidores por voz, las empresas también sufren un daño a su reputación causado por los estafadores que se hacen pasar por ellas cuando intentan engañar a los consumidores. El 33 % de los profesionales declaró que los estafadores habían utilizado el nombre de su empresa en sus llamadas, y el 25 % afirmó que su número de teléfono había sido desviado o suplantado por estafadores.

Tendencia n.º 5: las soluciones que mejoran la identidad de las llamadas son esenciales para reducir el spam y el fraude. La protección de las llamadas también es importante, especialmente para las empresas.

La clave para resolver los problemas descritos anteriormente es implementar una mejor identificación y protección de las llamadas, lo que permitirá a los consumidores confiar más fácilmente y responder a las llamadas: el 77 % de los consumidores afirman que son más propensos a responder a una llamada si saben quién llama. Además, los trabajadores de las empresas están de acuerdo (31 %) en que añadir una identidad es la forma más eficaz de aumentar la tasa de respuesta a las llamadas. 

«El 92 % de los consumidores cree que las llamadas no identificadas son fraudulentas», declaró Kush Parikh, presidente de Hiya. «Como resultado, casi la mitad de estas llamadas no se responden. En el caso de la otra mitad de las llamadas no identificadas, aquellas que los consumidores contestan, los destinatarios suelen responder a regañadientes, por temor a que se trate de una llamada que no pueden perder. Esta erosión de la confianza no es solo un inconveniente menor, sino un obstáculo importante para las interacciones eficaces y seguras entre las empresas y sus clientes, por no hablar de los amigos y la familia».

Para consultar el informe completo Hiya State of the Call, visita hiya.com/state-of-the-call. 

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Acerca de Hiya

Empresas, operadores y consumidores de todo el mundo confían en Hiya proporcionar conexiones seguras y atractivas y detener las llamadas no deseadas. Basada en la primera plataforma de seguridad vocal del mundo, Hiya las empresas con sus clientes, ayuda a los operadores a proteger sus redes y protege a las personas contra el spam y las llamadas fraudulentas. Las aplicaciones SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, dan servicio a más de 450 millones de usuarios en la red Hiya, garantizando la protección de las llamadas y la identidad para EE, Samsung, Ericsson y muchos otros. Para obtener más información, visita www.hiya.com.