El fraude telefónico y el spam alcanzaron su punto álgido en 2023 y costaron a los consumidores afectados una media de casi 2300 dólares estadounidenses.

Seattle, Washington (28 de marzo de 2024) Hiya, líder mundial en seguridad de voz, ha publicado su informe State of the Call 2024, un estudio global sobre las tendencias que marcan el sector de las llamadas de voz. Una de las conclusiones principales del informe es que el fraude telefónico y el spam están aumentando, mientras que los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas de voz, y los usuarios de teléfonos pagan por ello.

• Para obtener más información, descarga el informe «Hiyas State of the Call Report 2024» (Informe sobre el estado de las llamadas de Hiyas 2024): http://hiya.com/state-of-the-call. 

Los consumidores y las empresas siguen afirmando que el lenguaje es su método de comunicación preferido en diversas situaciones, ya que solo las llamadas de voz pueden ofrecer eficiencia, fiabilidad y un toque personal. Sin embargo, los usuarios de teléfonos nunca han sido tan vulnerables a las amenazas de seguridad. Según Hiya , el 28 % de todas las llamadas desconocidas en 2023 Hiya estafas o spam. Aunque en 2023 solo el 16 % de los consumidores afirmaron haber perdido dinero por estafas telefónicas (frente al 22 % en 2022), la pérdida financiera media que declararon los consumidores que habían perdido dinero por estafas telefónicas fue de 2257 dólares, lo que supone un aumento del 527 % con respecto a la media de 360 dólares que declararon los consumidores estafados el año pasado. Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., las pérdidas medias que los consumidores declararon en 2023 son casi cuatro veces superiores al gasto mensual de los consumidores en alimentos. 

En un esfuerzo por comprender mejor la opinión de los consumidores y las empresas sobre las llamadas de voz y lo que les motiva a seguir utilizando este medio a pesar de los problemas de seguridad, Hiya analizó Hiya 221 000 millones de llamadas telefónicas realizadas en 2023 y encuestó a 12 000 consumidores, 1800 empleados y 600 expertos en seguridad y TI. Los encuestados residían en el Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Francia, Alemania y España. Estas son las cinco conclusiones principales del estudio:

Tendencia n.º 1: Los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas de voz.

En 2023, los consumidores preferían con diferencia las llamadas telefónicas a los correos electrónicos o los mensajes de texto, especialmente cuando se trataba de comunicar información confidencial o decisiones comerciales importantes. Por ejemplo, el 36 % de los consumidores indicaron que preferían la comunicación verbal cuando se comunicaban con proveedores de servicios sanitarios, el 33 % preferían la comunicación verbal con bancos/entidades crediticias y el 32 % optaban por la comunicación verbal en las conversaciones con empresas de tarjetas de crédito. En el ámbito empresarial, el 66 % de las empresas afirmaron que las llamadas de voz eran «imprescindibles» o «muy importantes» para alcanzar sus objetivos, como por ejemplo, el volumen de negocios. Sin embargo, el 44 % de las empresas informaron de que estaban realizando esfuerzos continuos para diversificar los canales de comunicación a través del correo electrónico, el chat y las redes sociales. 

Tendencia n.º 2: Las llamadas spam y fraudulentas son un gran problema que se agrava cada vez más.

Según las investigaciones de Hiya, los consumidores afirmaron haber recibido una media de cinco llamadas no deseadas a la semana, aunque el número varía según la región, siendo los consumidores estadounidenses los que registran la tasa más alta de llamadas no deseadas, con ocho a la semana. Los datos de Hiya confirman que el problema es cada vez más grave: en 2023, más del 28 % de los 46 750 millones de llamadas desconocidas Hiya por Hiya eran spam o estafas, en comparación con el 24 % en 2022. A pesar de esta tendencia, pocos consumidores utilizan aplicaciones diseñadas para mejorar la protección contra llamadas. Solo alrededor de un tercio de los consumidores ha descargado aplicaciones para prevenir el fraude telefónico, y el 59 % afirmó no estar dispuesto a pagar más por esta protección.

Tendencia n.º 3: Los costes financieros de las llamadas spam y fraudulentas también están aumentando.

Las repercusiones de las llamadas spam y fraudulentas en los consumidores van mucho más allá de la simple molestia. También provocan pérdidas, y los costes económicos han aumentado considerablemente durante el último año. El 16 % de los consumidores Hiya por Hiya afirmaron haber perdido dinero el año pasado a causa de una estafa telefónica, y en Alemania (19 %) y Francia (18 %) las cifras son aún más elevadas. Las llamadas no deseadas también hacen perder tiempo a los consumidores. De media, los consumidores afirman dedicar nueve minutos a la semana, o más de 7,6 horas al año, a comprobar llamadas no deseadas. Ante la persistente plaga de llamadas no deseadas, el 11 % de los consumidores afirmó haber cambiado de operador de telefonía móvil para mejorar su experiencia con las llamadas. Otro 27 % está considerando cambiar.

Tendencia n.º 4: Las empresas también informan de una creciente preocupación por la amenaza que representan las llamadas spam y fraudulentas para sus operaciones comerciales, su reputación y sus resultados finales.

Informes anteriores sobre el estado de las llamadas revelaron que las empresas tenían dificultades para comunicarse con los consumidores y las partes interesadas porque sus llamadas se clasificaban como spam o fraude, o no se identificaban. Los datos más recientes muestran que este problema sigue siendo un serio desafío para las empresas: el 46 % de las llamadas con números desconocidos no se responden, incluso cuando se trata de llamadas de empresas legítimas. Además del reto de no poder llegar a los consumidores a través de mensajes de voz, las empresas también sufren daños a su reputación por culpa de los estafadores que se hacen pasar por ellas para engañar a los consumidores. El 33 % de los empleados afirmó que los estafadores utilizaban el nombre de su empresa en las llamadas, y el 25 % dijo que los estafadores habían secuestrado o falsificado sus números de teléfono.

Tendencia n.º 5: Las soluciones para mejorar la identidad de las personas que llaman son esenciales para reducir el spam y el fraude. La protección de llamadas también es importante, especialmente para las empresas.

La clave para superar los retos descritos anteriormente reside en la implementación de un mejor sistema de identificación de llamadas y una mayor protección, lo que facilitará que los consumidores confíen en las llamadas y las acepten, ya que el 77 % de los consumidores afirman que son más propensos a aceptar una llamada si saben quién llama. Además, el 31 % de los empresarios opinan que indicar la identidad es la forma más eficaz de aumentar la tasa de aceptación de llamadas. 

«El 92 % de los consumidores cree que las llamadas desconocidas son fraudulentas», afirmó Kush Parikh, presidente de Hiya. «Como resultado, casi la mitad de estas llamadas quedan sin respuesta». En el caso de la otra mitad de las llamadas con números desconocidos, es decir, las que los consumidores aceptan, los destinatarios suelen responder con reticencia, por temor a que se trate de una llamada que no pueden perder. Esta pérdida de confianza no es solo una molestia menor, sino que supone un obstáculo importante para las interacciones eficaces y seguras entre las empresas y sus clientes, por no hablar de los amigos y la familia».

El informe completo sobre Hiya State of the Call se encuentra disponible en hiya.com/state-of-the-art call. 

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Acerca de Hiya

Hiya considerada una empresa fiable por empresas globales, operadores de telefonía móvil y consumidores a la hora de proporcionar conexiones seguras y atractivas y de detener las llamadas no deseadas. Hiya en la plataforma de seguridad de voz líder en el mundo y conecta a las empresas con sus clientes, ayuda a los proveedores de telefonía móvil a proteger sus redes y protege a las personas contra las llamadas spam y fraudulentas. Las aplicaciones SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, dan servicio a más de 450 millones de usuarios en Hiya y proporcionan protección de llamadas e identidad para EE, Samsung, Ericsson y muchos más. Para obtener más información, visita www.hiya.com.