Hiya de 2023 sobre el estado de las llamadas: el 10 % de todas las llamadas telefónicas en 2022 eran spam o fraudes.
Conscientes del costo de la inacción, la mayoría de los operadores de red y las empresas estudiadas por Hiya declarado que quieren aumentar las inversiones en seguridad vocal en 2023.
Seattle, Washington (5 de abril de 2023) Hiya, la plataforma líder en seguridad vocal, ha anunciado hoy su estudio anual sobre el uso de las llamadas de voz por parte de empresas y consumidores de todo el mundo. Con las aportaciones de miles de consumidores y empresas, así como de operadores de redes, y teniendo en cuenta los datos de más de 243 000 millones de llamadas telefónicas, el informe State of the Call 2023 de Hiya el más completo del sector de las telecomunicaciones en su género.
Hiyaha ha determinado que el 10 % de los 243 500 millones de llamadas telefónicas que pasaron por su red en 2022 eran spam o fraudes. El informe anual, que ha tratado de comprender los diversos retos y oportunidades relacionados con las llamadas de voz a los que se enfrentan las empresas, los consumidores y las autoridades reguladoras, ha identificado una serie de tendencias y datos sorprendentes.
Las llamadas spam, tanto ilegales como legales, son cada vez más frecuentes», ha declarado Kush Parikh, presidente de Hiya «Las llamadas no deseadas minan la confianza de los consumidores en su medio de comunicación preferido, el teléfono, y, por lo tanto, dificultan que las empresas legítimas se pongan en contacto con vosotros por teléfono. Las llamadas no deseadas minan la confianza de los consumidores en su medio de comunicación preferido, el teléfono, y, por lo tanto, dificultan que las empresas legítimas y de confianza se pongan en contacto con ellos por teléfono. Como hemos analizado en este informe, esto tiene consecuencias muy concretas en las ventas, la experiencia del cliente y otras áreas críticas».
En general, el informe de Hiyaha destacó varias tendencias clave relacionadas con las llamadas de voz:
La voz sigue siendo la opción preferida para las comunicaciones más importantes.
Casi la mitad (47 %) de los consumidores encuestados prefiere las llamadas telefónicas cuando interactúa con los operadores sanitarios. El correo electrónico ocupa el segundo lugar con un 16 %, seguido de los mensajes de texto (6 %) y el chat en vivo (5 %). Del mismo modo, el 37 % de los consumidores prefiere la voz para las transacciones bancarias y financieras, frente al 23 % que prefiere el correo electrónico y el 5 % que prefiere los mensajes de texto.
Los trabajadores y consumidores que dependen del teléfono lo utilizan más que nunca.
El 48 % de los trabajadores declaró que el uso del teléfono ha aumentado en los últimos 12 meses, y el 42 % espera que aumente en el próximo año. Por su parte, el 42 % de los consumidores declaró que el uso del teléfono ha aumentado en los últimos 12 meses, y el 34 % espera que aumente este año.
Las empresas se ven perjudicadas por la imposibilidad de ponerse en contacto con los clientes por teléfono.
El 38 % de los trabajadores declaró que su actividad se había visto afectada económicamente por la imposibilidad de llegar a clientes potenciales y/o clientes. Aunque se trata de un problema a nivel mundial, es especialmente urgente en Estados Unidos, Reino Unido y España, donde más de la mitad de los profesionales de cada país informaron de un impacto económico negativo debido a la imposibilidad de conectar con clientes potenciales y clientes por teléfono. El 42 % declaró haber perdido clientes o un acuerdo potencial debido a la imposibilidad de conectarse por teléfono.
El spam y el fraude telefónico son un problema en todos los principales mercados geográficos.
En Estados Unidos, el spam representaba el 35 % de todas las llamadas, mientras que el fraude solo era del 0,9 %. En el Reino Unido, el 28 % de las llamadas eran spam y el 13 % fraudes. En Canadá, las llamadas de spam y fraude eran del 21 % y del 6 %, respectivamente. En Francia, el 43 % de las llamadas eran spam y el 2 % fraudes. En Alemania, el spam representaba el 21 % de todas las llamadas y el fraude el 0,21 %. En España, el spam y el fraude representaban el 44 % y el 5 %, respectivamente.
Las llamadas spam y los fraudes cuestan tiempo y dinero a los consumidores.
En Estados Unidos, los consumidores perdieron una media de 431,26 dólares el año pasado debido al spam o al fraude telefónico. Entre los países encuestados, Canadá registró la tasa de pérdidas más alta en 2022, con una media de 472,87 dólares por consumidor, mientras que el consumidor medio del Reino Unido perdió 324,04 dólares. En Francia, Alemania y España, los consumidores perdieron 360,62, 325,87 y 282,35 dólares, respectivamente, en 2022.
Además, en 2022, los consumidores informaron de una pérdida significativa de tiempo debido al spam y los fraudes telefónicos. En Estados Unidos, perdisteis una media de 31,87 minutos, la mayor cantidad de todos los países analizados, seguidos de España (27,44 minutos), Canadá (27,21 minutos), Francia (27,04 minutos) y Reino Unido (23,34 minutos). Los consumidores alemanes perdisteis menos tiempo, 22,47 minutos.
Las empresas pueden mejorar la experiencia telefónica de los clientes centrándose en la confianza.
La gran mayoría de los consumidores (el 87 %) en todos los mercados analizados cree que los números no identificados pueden ser fraudulentos, y uno de cada tres consumidores afirma que una llamada con suplantación de identidad o spoofing le ha hecho sospechar de cualquier llamada procedente de esa empresa. Esto crea una oportunidad para las empresas y los operadores: al invertir en la confianza y la seguridad de las llamadas, pueden mejorar la experiencia general de los clientes, al tiempo que eliminan efectos no deseados como la pérdida de ventas. El 63 % de los operadores ha declarado que las inversiones en seguridad vocal y protección de llamadas aumentarán en 2023.
Metodología
Censuswide realizó una encuesta en nombre de Hiya 17 y el 23 de enero de 2023. En total, se entrevistó a 2209 profesionales del mundo empresarial, 13 326 consumidores y 624 responsables de la toma de decisiones en operadores de redes móviles de Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemania, Francia y España. Por separado, Hiya más de 243 500 millones de llamadas transmitidas a través de su Voice Security Network, que incluye a más de 250 millones de usuarios en todo el mundo gracias a las integraciones de Hiya operadores inalámbricos y fabricantes de dispositivos, así como a la aplicación Hiya.
Hiya el spam como llamadas no deseadas, que incluyen tanto llamadas fraudulentas ilegales como llamadas molestas legales. La tasa de spam en este informe representa las llamadas desconocidas fuera de la lista de contactos de una persona, llamadas que Hiya identificado y marcado como fraude o molestia.
Para ver el informe completo Hiya State of the Call», visita hiya.com/state-of-the-call.
Información sobre Hiya
Empresas, operadores de telefonía móvil y consumidores de todo el mundo confían en Hiya proporcionar conexiones seguras y atractivas y bloquear las llamadas no deseadas. Basado en la plataforma de seguridad de voz líder en el mundo, Hiya a las empresas con sus clientes, ayuda a los operadores a proteger sus redes y protege a las personas contra el spam y las llamadas fraudulentas. Las aplicaciones SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, prestan servicio a más de 400 millones de usuarios en Hiya Voice Security Network, potenciando la protección de las llamadas y la identidad para AT&T, EE, Samsung, Ericsson y otros. Más información en www.hiya.com.