Las estafas telefónicas y el spam han alcanzado máximos históricos, lo que ha supuesto un coste medio de casi 2300 dólares para los consumidores estafados en 2023.

Seattle, Washington (28 de marzo de 2024) Hiya, líder mundial en seguridad vocal, ha publicado el informe State of the Call 2024, un estudio global sobre las tendencias que caracterizan al sector de las llamadas vocales. Una de las principales conclusiones del informe es que, mientras que los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas vocales, el fraude telefónico y el spam están aumentando y los usuarios pagan las consecuencias.

• Para obtener más información, descarga el informe sobre el estado de las llamadas de 2024 de Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Los consumidores y las empresas identifican constantemente la voz como su método preferido de comunicación en diversas circunstancias, gracias a la eficiencia, la fiabilidad y el contacto humano que solo las llamadas de voz pueden ofrecer. Sin embargo, nunca antes los usuarios de teléfonos habían sido tan vulnerables a las amenazas a la seguridad. Según Hiya, el 28 % de todas las llamadas desconocidas en 2023 eran fraudes o spam. Aunque solo el 16 % de los consumidores declaró haber perdido dinero debido a fraudes telefónicos en 2023, frente al 22 % en 2022, la pérdida financiera media notificada por los consumidores que perdieron dinero a causa de fraudes telefónicos fue de 2257 dólares, lo que supone un aumento del 527 % con respecto a los 360 dólares de media notificados por los consumidores estafados el año pasado. La pérdida media notificada por los consumidores en 2023 es casi cuatro veces superior a lo que gastáis mensualmente en alimentación, según la Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos. 

Para comprender mejor cómo perciben los consumidores y las empresas las llamadas de voz y qué les impulsa a seguir utilizando este medio a pesar de los problemas de seguridad, Hiya analizado más de 221 000 millones de llamadas telefónicas realizadas en 2023 y ha entrevistado a 12 000 consumidores, 1800 trabajadores y 600 profesionales de la seguridad y las tecnologías de la información. Los encuestados procedían del Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, Francia, Alemania y España. Estos son los cinco resultados más significativos de la investigación:

Tendencia n.º 1: los consumidores y las empresas siguen dando prioridad a las llamadas de voz.

En 2023, los consumidores prefirieron con diferencia las llamadas de voz a los correos electrónicos o mensajes, especialmente cuando comunicaban información confidencial o decisiones empresariales importantes. Por ejemplo, el 36 % de los consumidores declaró que prefiere la voz cuando interactúa con los proveedores de servicios sanitarios, el 33 % prefiere la voz para las comunicaciones entre bancos y entidades financieras y el 32 % eligió la voz cuando habla con las compañías de tarjetas de crédito. En el ámbito empresarial, el 66 % de las empresas ha declarado que las llamadas de voz son «esenciales» o «muy importantes» para alcanzar sus objetivos, como las ventas. Sin embargo, el 44 % de las empresas ha declarado que está realizando esfuerzos para diversificar los canales de comunicación mediante el correo electrónico, el chat y las redes sociales. 

Tendencia n.º 2: las llamadas spam y el fraude son un problema grave que está empeorando.

Según la investigación de Hiya, los consumidores declararon recibir una media de cinco llamadas no deseadas a la semana, aunque el número varía según la región, siendo los consumidores estadounidenses los que registraron la tasa más alta de llamadas no deseadas, con ocho a la semana. Los datos de Hiya que el problema está empeorando: en 2023, más del 28 % de los 46 750 millones de llamadas desconocidas analizadas eran spam o fraudes, frente al 24 % en 2022. A pesar de esta tendencia, pocos consumidores utilizan aplicaciones diseñadas para mejorar la protección de las llamadas. Solo alrededor de un tercio de los consumidores ha descargado aplicaciones para la prevención de fraudes telefónicos y el 59 % ha declarado que no está dispuesto a pagar un extra por la protección.

Tendencia n.º 3: El coste financiero de las llamadas spam y fraudulentas también está aumentando.

El impacto de las llamadas spam y fraudulentas en los consumidores va mucho más allá de la simple molestia. Los consumidores también pierden dinero, y el coste financiero ha aumentado significativamente en el último año. El 16 % de los consumidores encuestados por Hiya haber perdido dinero debido a una estafa telefónica en el último año, con porcentajes más elevados en Alemania (19 %) y Francia (18 %). Las llamadas no deseadas hacen perder tiempo a los consumidores. De media, los consumidores afirman dedicar nueve minutos a la semana, o más de 7,6 horas al año, a controlar las llamadas no deseadas. Ante la persistente lacra de las llamadas no deseadas, el 11 % de los consumidores afirmó haber cambiado de operador en un intento por mejorar su experiencia con las llamadas. Otro 27 % está pensando en cambiar de operador.

Tendencia n.º 4: las empresas afirman estar cada vez más preocupadas por la amenaza que representan las llamadas spam y los fraudes para sus actividades, su reputación y sus beneficios.

Los informes anteriores sobre el estado de las llamadas revelaron que las empresas tenían dificultades para llegar a los consumidores y clientes potenciales porque sus llamadas eran etiquetadas como spam o fraude, o bien no eran identificadas. Los datos más recientes muestran que este problema sigue siendo un serio desafío para las empresas: el 46 % de las llamadas no identificadas no son respondidas, incluso cuando las realizan empresas legítimas. Además de la imposibilidad de llegar a los consumidores por voz, las empresas también sufren un daño a su reputación causado por los estafadores que se hacen pasar por ellas para intentar defraudar a los consumidores. El 33 % de los operadores económicos declaró que los estafadores habían utilizado el nombre de su empresa en las llamadas y el 25 % afirmó que sus números de teléfono habían sido desviados o suplantados por los estafadores.

Tendencia n.º 5: las soluciones que mejoran la identidad de las llamadas son esenciales para reducir el spam y el fraude. La protección de las llamadas también es importante, especialmente para las empresas.

La clave para resolver los retos descritos anteriormente es implementar una mejor identidad y protección de las llamadas, facilitando que los consumidores confíen y respondan a las llamadas, ya que el 77 % de los consumidores afirma que es más propenso a responder si sabe quién llama. Además, los trabajadores de las empresas coinciden (31 %) en que añadir identidad es la forma más eficaz de aumentar las tasas de respuesta a las llamadas. 

«El 92 % de los consumidores cree que las llamadas no identificadas son fraudulentas», afirmó Kush Parikh, presidente de Hiya. «Como resultado, casi la mitad de estas llamadas no se responden. En el caso de la otra mitad de las llamadas no identificadas, aquellas a las que los consumidores responden, los destinatarios suelen hacerlo con reticencia, porque temen que se trate de una llamada que no pueden rechazar. Esta erosión de la confianza no es solo un pequeño inconveniente, sino un obstáculo significativo para las interacciones eficaces y seguras entre las empresas y sus clientes, por no hablar de amigos y familiares».

Para ver el informe completo sobre el estado de las llamadas de Hiya , visita hiya.com/state-of-the-call. 

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Información sobre Hiya

Empresas, operadores y consumidores de todo el mundo confían en Hiya proporcionar conexiones seguras y atractivas y bloquear las llamadas no deseadas. Basado en la plataforma de seguridad de voz líder en el mundo, Hiya a las empresas con sus clientes, ayuda a los operadores a proteger sus redes y protege a las personas contra el spam y las llamadas fraudulentas. Las aplicaciones SaaS de Hiya, Hiya Connect Hiya Protect, dan servicio a más de 450 millones de usuarios en Hiya , potenciando la protección de llamadas y la identidad para EE, Samsung, Ericsson y otros. Más información en www.hiya.com.