Conscientes del coste de la inacción, la mayoría de los operadores de redes y empresas estudiados por Hiya afirmaron que tienen previsto aumentar su inversión en seguridad de voz en 2023.
Seattle, Washington (5 de abril de 2023) Hiya, la plataforma líder en seguridad de voz, ha anunciado hoy su estudio anual sobre el uso de la llamada de voz por parte de empresas y consumidores de todo el mundo. Incluyendo aportaciones de miles de consumidores y empresas, así como de operadores de redes, y teniendo en cuenta datos de más de 243.000 millones de llamadas telefónicas, el informe 2023 State of the Call de Hiya es el más completo del sector de las telecomunicaciones en su género.
Hiyadeterminó que el 10 % de los 243 500 millones de llamadas telefónicas que pasaron por su red en 2022 eran spam o fraude. El informe anual, que pretendía comprender los diversos retos y oportunidades relacionados con las llamadas de voz a los que se enfrentan empresas, consumidores y reguladores, identificó una serie de tendencias y datos sorprendentes.
"Las llamadas de spam, tanto las ilegales como las molestas, son cada vez más frecuentes", afirma Kush Parikh, presidente de Hiya . "Las llamadas no deseadas erosionan la confianza de los consumidores en su herramienta de comunicación favorita, el teléfono, y por tanto dificultan que las empresas legítimas y de confianza lleguen a ellos por teléfono. Como examinamos en este informe, esto tiene consecuencias muy reales para las ventas, la experiencia del cliente y otras áreas críticas."
En general, el informe de Hiyadestaca varias tendencias clave relacionadas con las llamadas de voz:
La voz sigue siendo la opción preferida para las comunicaciones más importantes
Casi la mitad (47%) de los consumidores encuestados prefieren las llamadas telefónicas para interactuar con los profesionales sanitarios. El correo electrónico ocupa un distante segundo lugar, con un 16%, seguido de los mensajes de texto (6%) y el chat en directo (5%). Del mismo modo, el 37% de los consumidores prefiere la voz para las transacciones bancarias y financieras, frente al 23% que prefiere el correo electrónico y el 5% que prefiere los mensajes de texto.
Los trabajadores y consumidores que dependen del teléfono lo utilizan más que nunca
El 48% de los trabajadores afirma que su uso del teléfono ha aumentado en los últimos 12 meses, y el 42% espera que aumente en el próximo año. Por su parte, el 42% de los consumidores afirma que su uso del teléfono aumentó en los últimos 12 meses, y el 34% espera que aumente este año.
Las empresas se ven perjudicadas por su incapacidad para conectar con los clientes a través del teléfono
El 38% de los trabajadores afirma que su negocio se ha visto afectado económicamente por la imposibilidad de contactar con clientes o clientes potenciales. Aunque se trata de un problema global, es especialmente urgente en Estados Unidos, Reino Unido y España, donde más de la mitad de los profesionales de cada país declararon haber sufrido un impacto financiero negativo como resultado de no poder conectar con clientes potenciales por teléfono. El 42% afirma haber perdido clientes o un acuerdo potencial debido a la imposibilidad de conectar por teléfono.
El spam telefónico y el fraude son problemas en todos los grandes mercados geográficos
En Estados Unidos, el spam representó el 35% de todas las llamadas, mientras que el fraude fue sólo del 0,9%. En el Reino Unido, el 28% de las llamadas fueron spam y el 13% fraude. En Canadá, el spam y el fraude representaron el 21% y el 6%, respectivamente. En Francia, el 43% de las llamadas fueron spam y el 2% fraude. En Alemania, el spam representó el 21% de las llamadas y el fraude el 0,21%. En España, el spam y el fraude representaron el 44% y el 5%, respectivamente.
El spam y las llamadas fraudulentas cuestan tiempo y dinero a los consumidores
En Estados Unidos, los consumidores perdieron una media de 431,26 dólares el año pasado debido al spam telefónico o al fraude. Entre los países encuestados, Canadá registró el mayor índice de pérdidas en 2022, con 472,87 dólares de media por consumidor, mientras que el consumidor medio del Reino Unido perdió 324,04 dólares. En Francia, Alemania y España, los consumidores perdieron 360,62, 325,87 y 282,35 dólares, respectivamente, en 2022.
Los consumidores también declararon una importante pérdida de tiempo debido al spam telefónico y al fraude en 2022. En Estados Unidos, los consumidores perdieron 31,87 minutos de media, la mayor cifra de todos los países encuestados, seguidos de España (27,44 minutos), Canadá (27,21 minutos), Francia (27,04 minutos) y Reino Unido (23,34 minutos). Los consumidores alemanes fueron los que menos tiempo perdieron: 22,47 minutos.
Las empresas pueden mejorar la experiencia telefónica de los clientes centrándose en la confianza
La gran mayoría de los consumidores (87%) de todos los mercados encuestados cree que los números no identificados pueden ser fraudulentos, y uno de cada tres consumidores afirma que una llamada suplantada o impersonada le hace desconfiar de cualquier llamada procedente de esa empresa. Esto crea una oportunidad para las empresas y los operadores: Al invertir en confianza y seguridad en las llamadas, pueden mejorar la experiencia general del cliente y, de paso, eliminar efectos indeseables como la pérdida de ventas. De hecho, el 63 % de las operadoras afirma que su inversión en seguridad de voz y protección de llamadas aumentará en 2023.
Metodología
Censuswide realizó una encuesta en nombre de Hiya del 17 al 23 de enero de 2023. En total, se encuestó a 2.209 profesionales de empresas, 13.326 consumidores y 624 responsables de la toma de decisiones en operadores de redes móviles de Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Alemania, Francia y España. Por otra parte, Hiya analizó más de 243.500 millones de llamadas que pasaron por su Red de Seguridad de Voz, que incluye a más de 250 millones de usuarios en todo el mundo a través de las integraciones de Hiyacon operadores de telefonía móvil y fabricantes de dispositivos, y la aplicación Hiya .
Hiya define el spam como las llamadas no deseadas, que incluyen tanto las llamadas ilegales fraudulentas como las llamadas molestas legales. El índice de spam marcado en este informe representa llamadas desconocidas fuera de la lista de contactos de un individuo, llamadas que Hiya ha identificado y marcado como fraude o molestia.
Para consultar el informe completo Hiya 2023 State of the Call, visite hiya.com/state-of-the-call.
Acerca de Hiya
Hiya cuenta con la confianza de empresas, operadores y consumidores de todo el mundo para ofrecer conexiones seguras y atractivas y detener las llamadas no deseadas. Basada en la plataforma de seguridad de voz líder en el mundo, Hiya conecta a las empresas con sus clientes, ayuda a los operadores a proteger sus redes y protege a las personas de las llamadas fraudulentas y el spam. HiyaLas aplicaciones SaaS de la empresa, Hiya Connect y Hiya Protect, dan servicio a más de 400 millones de usuarios en la red de seguridad de voz Hiya , impulsando la protección de llamadas y la identidad para AT&T, EE, Samsung, Ericsson y otros. Más información en www.hiya.com.
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