Sólo comer

está aumenta el número de pedidos que entrega cada día

Socio
Portador
Producto
Hiya Protect
País
Producto
Connect
Industria
Servicios de entrega
Tipo de llamada
País
11%

aumento en la tasa de respuesta

87%

de llamadas contestadas en el primer intento

92%

tasa de alcance

"Hiya nos ayuda a aumentar las tasas de respuesta, a ahorrar tiempo y costes añadidos, y nos permite ofrecer una experiencia de servicio de calidad".
Federica Galli, Directora de Operaciones en Italia

Antecedentes

Just Eat es un mercado híbrido global líder en la entrega de comida en línea que opera en 13 países y que incluye a la empresa estadounidense GrubHub.

Cuando se trata de la entrega de alimentos, cada segundo cuenta. La rapidez del servicio es fundamental y las expectativas de los clientes deben cumplirse para mantenerse por delante de la competencia. Por ello, Just Eat confía en el canal de voz para resolver rápidamente los problemas, incluidos los cambios en los pedidos y el estado de la entrega, así como la aclaración de la ubicación de la entrega.

1.

Problema

Hace dos años, en respuesta a la normativa GDPR, Just Eat Italia comenzó a enmascarar los números de teléfono y las tasas de respuesta cayeron en picado.

Esto significaba que, cuando un restaurante quería informar de que un pedido se estaba retrasando, la llamada procedía del banco de números de teléfono de Just Eat y parecía proceder de su sede local en Milán. Las tasas de respuesta se redujeron en los pedidos de restaurantes de fuera de Milán, donde los clientes nunca esperarían que el restaurante de su barrio llamara desde otra ciudad. Para Just Eat, esto se convirtió en un problema mayor. Cuando los restaurantes necesitan contactar con sus clientes y no pueden hacerlo, llaman al centro de contacto de Just Eat. Esto aumentó el volumen de llamadas entrantes para Just Eat, inundando su red y aumentando los costes. También estaba perjudicando la relación de Just Eat con sus restaurantes asociados, lo que también aumentaba sus costes. Cuando un conductor no consigue conectar con un cliente debido a las repetidas llamadas perdidas, los pedidos se devuelven y la comida se desperdicia.

2.

Solución

Just Eat añadió Hiya Connect Branded Call a sus llamadas salientes, añadiendo el nombre de Just Eat, el logotipo y un breve mensaje de actualización del pedido.

En los primeros meses con Hiya, Just Eat vio cómo los índices de respuesta aumentaban un 9%, pasando del 75,2% al 83,6%. Ahora, el 86,7% de las llamadas se responden en el primer intento. En la actualidad, se puede contactar con casi el 92% de los clientes para resolver los problemas de los pedidos. Para Just Eat, incluso los aumentos de un solo dígito han tenido un impacto considerable en la satisfacción de los clientes con la velocidad y la experiencia de su servicio. Además, los restaurantes pueden completar más pedidos al día, minimizando la frustración y el tiempo de sus conductores para conectar con los clientes. Esto también supone una reducción del número de pedidos devueltos y de la pérdida de alimentos. Para Just Eat, Hiya ha sido una victoria para ellos, una victoria para sus restaurantes asociados y una victoria para sus clientes.

3.

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