aumento en la tasa de respuesta
de llamadas contestadas en el primer intento
tasa de alcance
Cuando se trata de la entrega de alimentos, cada segundo cuenta. La rapidez del servicio es fundamental y las expectativas de los clientes deben cumplirse para mantenerse por delante de la competencia. Por ello, Just Eat confía en el canal de voz para resolver rápidamente los problemas, incluidos los cambios en los pedidos y el estado de la entrega, así como la aclaración de la ubicación de la entrega.
Esto significaba que, cuando un restaurante quería informar de que un pedido se estaba retrasando, la llamada procedía del banco de números de teléfono de Just Eat y parecía proceder de su sede local en Milán. Las tasas de respuesta se redujeron en los pedidos de restaurantes de fuera de Milán, donde los clientes nunca esperarían que el restaurante de su barrio llamara desde otra ciudad. Para Just Eat, esto se convirtió en un problema mayor. Cuando los restaurantes necesitan contactar con sus clientes y no pueden hacerlo, llaman al centro de contacto de Just Eat. Esto aumentó el volumen de llamadas entrantes para Just Eat, inundando su red y aumentando los costes. También estaba perjudicando la relación de Just Eat con sus restaurantes asociados, lo que también aumentaba sus costes. Cuando un conductor no consigue conectar con un cliente debido a las repetidas llamadas perdidas, los pedidos se devuelven y la comida se desperdicia.
En los primeros meses con Hiya, Just Eat vio cómo los índices de respuesta aumentaban un 9%, pasando del 75,2% al 83,6%. Ahora, el 86,7% de las llamadas se responden en el primer intento. En la actualidad, se puede contactar con casi el 92% de los clientes para resolver los problemas de los pedidos. Para Just Eat, incluso los aumentos de un solo dígito han tenido un impacto considerable en la satisfacción de los clientes con la velocidad y la experiencia de su servicio. Además, los restaurantes pueden completar más pedidos al día, minimizando la frustración y el tiempo de sus conductores para conectar con los clientes. Esto también supone una reducción del número de pedidos devueltos y de la pérdida de alimentos. Para Just Eat, Hiya ha sido una victoria para ellos, una victoria para sus restaurantes asociados y una victoria para sus clientes.
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